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《转诉为金——有效应对客户的抱怨与投诉》主讲:王女士(8月10日)

第一讲 客户服务内涵

一、什么是客户服务?

1.客户服务的定义

2.影响客户服务的因素

3.客户服务环境。

二、服务的文化建设

1服务文化的组成

2.客户维护体制建立

3.促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

1.什么是客户投诉

2.客户投诉概率及后果分析

3.客户不投诉的成本分析。

四、客户服务关键时刻:让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1. 客户认知决定选择

2. 如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3. 服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二讲 投诉处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

(一)Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

(1)声音形象塑造

(2)微表情的植入

(3)眼神的关切

2、被尊重——情感关注

(1)投诉处理中的六种声音

(2)投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

(二)ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲:同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

(三)Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

(1)完整

(2)实际

3、特殊场景下,当我们无法满足客户时

(四)Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点,超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第三讲  实战中提升投诉处理的技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动;

2、把错误归咎到顾客身上;

3、做出承诺却没有实现;

4、完全没反应;

5、粗鲁无礼;

6、逃避个人责任;

7、非语言排斥;

8、质问顾客。

三、顾客抱怨投诉处理步骤:

1、投诉中的心态调整

2、客户投诉处理的五步骤

A释放+认同

B确认

C赞美+探寻

D给出方案

E道谢+跟进【小结】先处理情绪,再处理问题

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略;

2、同一战线策略;

3、攻心为上策略;

4、巧妙诉苦策略;

5、限时谈判策略;

6、丢车保帅策略。