培训时间： 2019年4月25-26日（2天）
培训地点： 北 京
培训费用： 4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员
【课程背景】
随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。
【课程目标】
1、了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
2、掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
3、通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。
【授课形式】
1、课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
2、案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；
【讲师简介】
张艳 ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景：
吉林大学管理硕士
客户世界研究院独家签约讲师
《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,?现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
