课程详情

培训时间： 2019年2月27-28日（2天）                     

培训地点： 北 京

培训费用： 4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象： 呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等

【课程背景】

 伊莎贝尔.沃尔科特（Isabel Walcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。

那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！

 本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技！  

【课程内容】

1、7+1投诉心理应对技巧

2、投诉高阶处理能力-聊天有技

3、投诉高阶处理的10+1方法论

4、投诉岗位配置及应对策略

 5、新媒体时代的315特征与防控

 6、新媒体时代的315危机与公关

【课程安排】

1、共4天（6课时/天）中阶2天，高阶2天；

2、中阶集中授课1.5天＋案例演练0.5天+总结及课后跟踪0.2天；

3、高阶集中课程1天+现场辅导1天，赠送总结0.1天及课后实践计划；

 4、系统学习结业后，由中国电子商会颁发结业证书；

【课程收益】

1、培训完结后，学员能够：

2、帮助学员从“心”出发，树立卓越“服务格局“

3、了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望

4、帮助企业建立预判预测思维，提前把控风险

5、帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型，让专家有证可参

6、帮助管理者迅速落地实战技巧，“预防“”根治“合一

7、挖掘投诉专家聊天潜能，建立属于自己的能力-“聊天有技”

王美红

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

呼叫中心实战运营专家

曾任：艺龙旅行网客服中心高级主管、经理

曾任：北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监

曾任：高朋网 客服中心总监 

曾任：微影时代风控客服中心总监

培训经历：

在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格：

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向：

呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。