课程详情

【课程背景】

 伊莎贝尔.沃尔科特（Isabel Walcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。

    那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！

本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的洞察思路和沟通金钥匙聊技！  

【课程目标】

培训完结后，学员能够：

Ø 了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望

Ø 帮助企业在”315““双11“等重大服务体验节前做好风控

Ø 帮助投诉岗位建立符合自己行业标准的案例分析模型，做好客户心理预判

Ø 帮助企业筛选投诉专家型人才及“选“”用“”育“”留“

Ø 帮助管理者迅速落地实战技巧，“预防“”根治“合一

Ø 帮助投诉专家提好好“聊天有技”

【课程大纲】

第一讲 眼界决定境界-塑造投诉专家的合理格局

多媒体渠道这么多什么是服务咨询？什么是投诉？还有区别吗？怎么区分？有哪些特征？具备哪些微秒特性？升级到微博，论坛的人群有哪些特征？这些特征又给我们投诉处理带来了哪些难度 ？

1. 互联网+时代，全民体验时代的投诉新概念？

2. 投诉深思与熟虑？

3. 投诉的表象与冰山之下？

4. 不同投诉渠道的客诉特点？

5. 投诉客户的行为特征的分类，理性OR感性？

6. 投诉处理的目标？

7. 投诉处理的意义发酵？

案例与实践1:

第二讲  行成于“思”毁于随-培养投诉专家走心的思考

渠道之多，数据之大，如何集齐所有化成我们的技能技巧，快速匹配客户需求处理。建立以平衡企业和客户的双赢体验！如何分析客户的心理变化？同时在处理问题时又要秉承什么样的理念？让我们一起这样直面客户！

1. 大数据助力投诉案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型

Ø 如何“知” ？-听-闻-问-切

i. 测试与练习

Ø 如何“行”？-去尤

2. “合一”的双赢-客户期望值预估模型

Ø 如何测算客户的基本期望？-

Ø 如何确认客户期望值GAP？

Ø 建立平衡自己企业与客户的期望值模型

3. 投诉处理的迎门“3“步曲

Ø 投诉处理专家的情绪预期

Ø 投诉专家对案例的分解

Ø 投诉专家的决策建议

4. 心的修行

Ø 同理心

Ø 公平心

Ø 平常心

5. 客户投诉心理的趋势演变

Ø 客户投诉心理有哪些？

Ø 投诉心理的特征有哪些？

Ø 投诉心理特征下的聊技应如何发挥？

第三讲 人才是第一生产力-投诉专家的选用育留

对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1.   投诉专家型人才的选，用，育，留9型工具

2. “选才标准“如何慧眼识英雄

3. “用人标准“如何人尽其才，知人善用

4. “育人标准“如果因材施教？

5. 投诉专家的隐形翅膀-聊技

n 聊技定义

n 聊技元素

n 聊技思维的培养

n 聊技背后的心理学

n 聊技对应的客诉类型

n 聊技的关键环节

a) 聊技氛围营造

b) 聊技动机匹配

c) 聊技目标提取

d) 聊技话题管理

e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧

n 聊技发挥的禁忌

聊技案例与实践：

理性案例：

Ø 标准不清晰

Ø 资格受限制

Ø 规章制度问题

Ø 承诺未兑现

Ø 管理方面问题

Ø 服务质量问题

感性层面：

Ø 专家情绪未匹配

Ø 专家标准化流程服务

Ø 客户情绪失控

第四讲 投诉案例的流程风控4步走及惊喜服务4连环

1. 案例分析，透过报表找寻意料之内的风险

Ø 定义风险概念

Ø 定义风险识别标准

Ø 根据风险特征维度划分类型

Ø 根据已划分的类型特征给出应急机制

2. 流程的标准、构建流程、可实施落地

Ø 全面性

Ø 层次性

Ø 集成性

Ø 可操作性

Ø 信息化性

3.   跨部门结合，统一风控的边界设限

Ø 流程覆盖

Ø 摇起“法律法规“的双桨

法律概念浅析：

a) 消保法

b) 合同法

5、惊喜服务水到渠成

Ø 意料之外，重塑信任

Ø 小成本大惊喜的内容服务

Ø 高级管理者的语言关怀

Ø 尘封记忆中的感恩叫醒

结束：

快速实施，落地有效

【讲师简介】

王美红

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

主要背景：

l 国际注册培训师

l 呼叫中心实战专家

l CC成长吧专栏专家

l 荣获“2014年品牌讲师”称号

l 荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

培训经历：

在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格：

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向：

呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。