课程详情

培训时间: 2019年2月27-28日(2天)                     

培训地点: 北 京

培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)

培训对象: 呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等

【课程背景】

伊莎贝尔.沃尔科特(Isabel Walcott)说过,那些主动向企业提供负面反馈的人,其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事,这让他们感到自己什么也不懂;或者觉得提建议的客户或员工故意矫情,难以伺候。事实上,愿意花时间给予这种反馈,这本身就意味着那个人真的在意这家企业,希望它与众不同。

那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢?“兵无常势,水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度,我们要做到的服务是不能依靠常态,而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境,理解客户消费的情怀,和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中,我们是不是会经常有这样的经历!接到投诉,我们即会道歉,客户马上就急了,抱歉,报什么歉?对不起!对什么对不起?我们是不是在客户刚开口,就马上急着称呼,张先生,李小姐?被客户呵斥住,能先给我解决问题吗?是不是还有这样的场景,客户说完问题,我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录?而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒,快,快点解决问题,看不到我的信息吗?还有这样的场景发生,您说的这些对不起我们满足不了!那么客户气得颤抖的声音讲,你赶快把能解决的问题的人给我找来?对不起,对不起,我帮您把问题升级!“升级”我都打了多少电话,一直升级我为了这点事等了快1天啦,你们什么解决效率,我不挂!客户己经失去对我们的信任!再不解决我,我找其它途径告你们……此时我猜,很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中,为何客户这么不配合我们,想让我们解决问题还不说清楚,为什么这么急躁,连连吵嚷,不听我们一句,为什么为什么…….那么答案是,我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“,致使在解决问题的思路上背道而驰,渐行渐远!

本次课程,帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见,做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技!  

【课程内容】

1、7+1投诉心理应对技巧

2、投诉高阶处理能力-聊天有技

3、投诉高阶处理的10+1方法论

4、投诉岗位配置及应对策略

5、新媒体时代的315特征与防控

6、新媒体时代的315危机与公关

【课程安排】

1、共4天(6课时/天)中阶2天,高阶2天;

2、中阶集中授课1.5天+案例演练0.5天+总结及课后跟踪0.2天;

3、高阶集中课程1天+现场辅导1天,赠送总结0.1天及课后实践计划;

4、系统学习结业后,由中国电子商会颁发结业证书;

【课程收益】

1、培训完结后,学员能够:

2、帮助学员从“心”出发,树立卓越“服务格局“

3、了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望

4、帮助企业建立预判预测思维,提前把控风险

5、帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型,让专家有证可参

6、帮助管理者迅速落地实战技巧,“预防“”根治“合一

7、挖掘投诉专家聊天潜能,建立属于自己的能力-“聊天有技”

【课程大纲】

第一章从“心”出发的心智模式

心智模式是根深蒂固于心中,影响我们如何了解这个世界,如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象,是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式,以及它对行为的影响。其实,“心智模式”是一种思维定势,我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词,而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符,能有效的指导行动;反之,当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符,就会使自己好的构想无法实现。所以,我们要保留心智模式科学的部分,完善不科学的部分,取得好的成果。

1、心智模式定义

1.1 客户未投诉的心智模式

1.2 投诉用户的心智模式

1.3 服务专家处理投诉的心智模式

1.4 管理维度-转化投诉服务专家的心智模式

2、服务意识的定义

小测试:服务意识测测看

2.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?” 

2.2 客户服务中的:“道”“法”“术”

2.3 管理维度-服务理念及氛围建设

小游戏:我的心态缩影画

3、心智模式创造与改变

3.1 新客服心智训练3法(接纳法、自省法、演绎法)

3.2 新客服心智寓教于乐(乐商、喜悦思维、喜悦表达)

第二章 聊天有技——诉中决胜之道

对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因,但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代,每位客户的一举一动都会影响到身边人,我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心,所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天,传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”,岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包,看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1、语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技

视频短片:高品质服务

沟通,将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通,我们内心的认知才能有机会在一个平面,缩短认知差距。因此,沟通不只是一般人眼中的说话技巧,更是一种帮助打破自身局限,交流中实现自我,并且进一步帮助他人自我实现的技能,

游戏:背靠背信息游戏

技巧萃取

1.1 聆听的6个维度

1) 语音

2) 语调

3) 语气

4) 表达语句

5) 表达的结构化

6) 背景特征

1.2 聆听的品质

1.3 聆听中的发问

1) 问到情绪痛点

2) 问到情绪根源

3) 问到补救需求

4) 问到事实

小游戏:对话练习

萃取技巧:

2、隐形翅膀-聊技

2.1 聊技定义

2.2 聊技元素

2.3 聊技思维的培养

2.4 聊技背后的心理学

2.5 聊技对应的客诉解决模型

2.6 聊技的关键环节

a) 聊技氛围营造

b) 聊技动机匹配

c) 聊技目标提取

d) 聊技话题管理

e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧

3、聊技发挥的禁忌

4、聊天有技遵循的心理学原理

a) 互惠原则

b) 标签原则

c) 跟风心理

d) 权威影响

e) 稀缺理论

5、聊技处理投诉的10+1方法论

5.1 管理维度:构建企业“新”话术

5.2 管理维度:设计岗位标配及高配

聊技案例与实践:

第三章 新媒体时代的315投诉应对

一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代, 

1、315诉后案例分析,还原真实场景找寻意料之内的风险

1.1 定义风险概念

1.2 定义风险识别标准

1.3 根据风险特征维度划分类型

1.4 根据已划分的类型特征给出应急机制

1.5 危机公关的

2、风险管控的标准

2.1 概率

2.2 可能性

3、风险分级

4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控

新媒体+315控什么?

新媒体+315防什么?

案例1:某电商平台的验证系统案例

案例2: 某银行的案例

5、新媒体时代的投诉特征

5.1 传播主体多元化

5.2 传播内容海量化  

5.3 传播节点碎片化  

5.4 传播方式群际化  

5.5 传播范围广泛化  

5.6 传播速度瞬间化

5.7 传播结果扩大化

6、新媒体+315建立绿色生态循环

渠道360联通

部门攻守联盟

管理绿色通道

法律守护通道

专家从心出发

案例1:”神秘案例1解析

7、管理维度-防控解决方案

流程系统人权责

新媒体时代的危机公关

案例:某集团实践案例

视频短片:行业复盘案例分享

萃取知识

搭建投诉部门标准配置及高级配置

附:企业各环节应有方案策略参考

课程竞赛:课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告

结束:快速实施,落地有效

【讲师简介】 

王美红

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

呼叫中心实战运营专家

曾任:艺龙旅行网客服中心高级主管、经理

曾任:北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监

曾任:高朋网 客服中心总监 

曾任:微影时代风控客服中心总监

培训经历:

在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格:

精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向:

呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。