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【课程大纲】

质量管理规划篇

一、互联网时代质量管理的新趋势

解决问题:标杆企业的质量管理模式

1、智能质检

² 智能化质检的发展趋势

² 质量管理的创新管理;

² 机器质检与人的质检

² 交互式与配合式质检;

2、大数据与质检

² 全量质检到底长什么样;

² 质检的结果与发现;

² 行业的质量管理类型;

² 服务质量管理的方法变化;

二、客户体验导向的服务质量体系

解决问题:如何搭建客户体验导向的质量管理体系

1、客户体验导向的服务体系

² 客户眼中的服务质量

² 客户导向的服务质量体系的特征

² 如何结合行业特征确定客户需求

² 客户服务的痛点与爆点

2、结合业务特征的服务质量管理

² 质量管理中的误区

² 流程管理与质量管理;

² 质量管理与绩效管理;

² 质量管理前提

² 质量管理的策略

² 基于服务深度的选择与质量管理

² 基于服务宽度的质量管理

3、质量检验与监控

² 科学化制定质检标准的方法;

² 如何从数据分析的角度制定质检标准;

² 如何选定质检项目?

² 如何确定质检项目的权重?

² 质检方式如何选择?

² 如何根据公司所属行业制定个性化质检方案?

² 不同工作岗位该如何制定质检方案?

² 抽样方法有几种?

² 抽样量定在多少更科学?

² 质检申诉的流程是什么?

² 如何解决质检申诉?

² 质检申诉的结果如何利用?

质量管理能力提升篇

三、录音分析

解决问题:录音的价值信息挖掘

² 录音里都有什么;

² 听录音,除了打分,还能干什么;

² 如何从录音中发现价值信息;

² 录音分析的步骤;

² 录音分析的关键方法;

² 如何发现流程问题;

² 如何听出录音里的层次问题。

四、打分与评价

解决问题:如何提升评分的准确度

² 如何准确打分?

² 打分的原则

² 打分的方式

² 如何判定致命与非致命

² 怎么写质检评语?

² 质检校准会为什么要召开,如何召开?

² 如何评价质检校准会的有效性?

² 质检校准会中的数据分析方法运用;

五、员工辅导技巧

解决问题:通过辅导员工提升服务质量

² 人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用?

² 如何应用数据分析结果进行人员辅导?

² 人员辅导应注意哪些问题?

² 人员辅导什么内容?

² 员工不愿意参加辅导怎么办?

² 各种类型员工的辅导技巧;

² 如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量?

² 正向激励的质检管理方式建立;

服务价值提升篇

六、质量提升与改进

解决问题:提升团队的服务质量

1、质量检验之后的工作

² 质检分享会的陷阱有哪些?

² 如何提升质检会议的有效性?

² 如何提升质检员发现问题的能力?

² 如何透过质检看运营层面存在的问题?

² 如何提炼质检过程中遇到的价值信息?

² 如何通过质检工作切实提升团队的服务质量?

² 如何在质检工作中发现流程缺陷?

² 如何展示质检工作的价值?

2、质量检验结果的应用

² 如何做高质量的质量检验报告

² 质量检验结果的使用方向

² 质量分析报告的团队应用

² 质量分析报告中的价值分析

七、质量差错率降低

解决问题:做好质量差错的预防

² 从质量监控到质量预防

² 如何预防服务质量差错的发生?

² 如何逐步减少质量差错问题?

八、多媒体渠道质检

解决问题:多渠道的服务质量如何监控

² 在线客服的质检方法;

² 多渠道的质检方法;

² 如何做好在线客服的质检;

² 如何做好在线客服的服务质量提升;

² 多媒体质量提升的关键方法。

【讲师介绍】

杨 萍——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

主要背景:

北京大学光华管理学院MBA

国家二级心理咨询师

近20年的呼叫中心运营管理工作经验

《呼叫中心 — 玩转运营》、《呼叫人生》作者。

培训经历:

2000年加入呼叫中心行业,一直从事呼叫中心的运营管理工作,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验,也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。