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【课程大纲】

第一章  人工智能来了

政治学家、人工智能创始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣称:“我们离复制人类大脑解决问题的能力和信息处理能力已经不远了。”西蒙的预测后来无望的落空了,但事实证明,现在,未来已来。

1. 无处不在的人工智能

1) 现象/数据/信息/知识关系如何

2) 大数据的作用

3) 如何解决不确定性问题

4) 催生的新领域-AI

2. AI定义

第二章    深度学习+大数据结合

人类的与众不同之处就是能够学习,这也一直是传统人工智能一直努力实现的。人脑与神经网络最基本的不同在于,人脑中的长时程增强是一个生物化学过程,而在神经网络中,学习是通过修改其自身代码,以在复杂或不明朗的情况下,找到输入输出之间或者原因与结果之间的联系而发生的。所以人工智能的今天,深度学习的模型是我们最终结果准确率的关键。

1. AI发展

2. 第三次AI热潮有何不同

3. 深度学习是如何定义的?

4. 第三章  人机大战

5. AlphaFGo 带给人类的启示

6. 人工智能的分类

1) 弱人工智能

2) 强人工智能

3) 超人工智能

7. 今天的人工智能还不能做什么?

第三章      AI时代 如何结合业务做变革

我们今天从事的呼叫中心行业,是一个集成大数据的核心部门,那么如何利用好这些数据,创造或者训练出增效的智能工具呢?或者呼叫中心行业启用智能工具所要做的前期分析和判断有哪些呢?

1. 呼叫中心发展到什么阶段适合做人工智能?

1) 透过呼叫中心发展的目标看智能需求

2) 透过不确定性数据看智能需求

3) 呼叫中心的那些条件影响人工智能的决策

2. 人工智能可以在呼叫中心的哪些场景种应用?

1) 服务联络分析

2) 服务模块分析

3) 服务目标分析

4) 管理环节分析

5) 战略决策分析

3. 人工智能应用的前提是什么?

4. 人工智能制支撑服务是?

5. 人工智能+客户服务的风险是?

第四章    行业具体AI智能服务的具体说明

呼叫中心有哪些可运用的场景?结合要改变的场景,有多少智能的工具?智能工具的显性和隐形成本有哪些?对于智能工具如何为我们效劳?

1. 智能ivr

1) 数据特征

2) 解决目标

3) 实际对比

2. 知识库

3. 流程机器人

4. 语音分析

5. 智能质检

第五章    AI时代的学习与培训结合

大多数企业启用AI工具后,期望与预期不匹配,苦不堪言。其实并非工具不好用,而是我们准备,学习,培训,成长不够。任何一款工具的优势发挥,都离不开我们的训练。

1. AI时代我们学习什么?

1) 如何实施和部署?

2) 如何管理和应用?

3) 如何效率复盘?

2. AI时代我们该如何学习?

3. AI时代我们关注什么

【讲师简介】

王美红

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

国际注册培训师

呼叫中心新生代员工领域研究领军人物

呼叫中心实战派EAP心灵导师

呼叫中心投诉处理专家

呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

培训经历:

在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格:

精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向:

呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造等。