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窗口人员服务投诉处理与压力管理

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窗口服务人员等

第一部分投诉处理技巧

一、关于客户投诉处理的一些思考

1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些?

2.客户在投诉时希望得到什么?

3.做好客户服务工作，对我有什么好处?

4.冰山原理：品格与形象

5.信任是处理客户投诉工作的基础

二、什么是客户服务

1.客户满意的重要性

2.客户服务的二维度：物质与精神

3.实现杰出满意度的秘诀

4.客户期望与满意度之间的关系

5.客户的三大需求

三、处理客户投诉的方法

1.钉子游戏

2.头脑风暴：处理客户投诉的方法

3.处理投诉的步骤

4.处理投诉的原则

5.100-1=0

6.由哈里沟通视窗

7.建立和谐客户关系的三个法则

四、处理客户投诉角色演练

1.零钱风波

2.客户没看见

3.第三方存管业务

4.叫号风波

5.领退休金的老人

6.系统故障

7.办理美元取款业务

8.不翼而飞的1000元

第二部分压力与情绪管理

一、压力管理基本概念

1.什么是压力

2.什么是压力管理

3.关于压力的8种错误假设

4.压力的统计资料

二、压力管理工具

1.小组讨论：缓解压力的办法

2.科学实验：水结晶的故事

3.“影响圈”与“关注圈”

4.积极心态与消极心态

三、情绪管理

1.情绪管理小秘方(对事)

-妳可以选择「问题」，亦可选择「机会」

-积极的问话

-向乐观者学习

-修改脑中画面

2.情绪管理小秘方(对人)

3.刺激与回应

4.视频资料：冲突管理

丁欣

擅长领域：

TTT培训、职业素养等领域

资历背景：

北京大学工商管理高级总裁研修班特聘培训师;

清华大学国家CIMS中心特聘培训师;

清华大学继续教育学院特聘讲师;

中国第一代企业培训讲师;

培训前沿名师团高级讲师;

10年500强知名外企培训经验。

曾任三菱移动通讯、诺基亚、亿友网络等企业专职培训师、人力资源经理。

主讲课程：

《TTT/培训培训师》、《员工职业化训练》、《商务礼仪》、《专业演讲技巧》、《员工职业生涯规划》、《变革管理》、《年度培训计划与卓越的培训管理》、《中层管理者六项修炼》、《时间管理》、《团队建设》、《激励管理》、《商务写作》、《服务文化》、《会议管理》、《沟通技巧》。

授课风格：

实力型讲师，授课风格灵活幽默，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，公开课及内训培训人数近万人，并获得学员好评。

联系电话；4006869113 郑老师

联系qq：4006869113