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赢在服务-大客户服务策略和技巧

深圳市诺达实业有限公司为全国最大的培训行业门户网站。深圳市诺达实业有限公司于2006年开始将互联网电子商务和教育培训行业融入一体，为全国上千家培训学校、教育机构提供完善的网络营销、网络招生的服务。每年服务近50万学员，目前已开通上万门培训课程的预订服务。教育联展网目前立足深圳并且在广州、东莞、佛山、珠海、上海等地开设分站。致力打造中国培训行业第一课程预订平台。

工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。

认识客户忠诚度对企业的价值;理解客户满意度和期望值关系;掌握优质客户服务和沟通技巧;掌握有效处理客户投诉的方法;学习在服务中有效的时间管理。

第一讲：服务和服务价值链

服务和优质服务的定义

服务价值链的概念

第二讲：客户忠诚度的价值

客户忠诚的主要指标

客户流失的成本和终身价值

客户忠诚度给企业带来的价值

案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客

客户的满意度和期望值的关系

客户的期望值产生的原因

提升客户的满意度的方法

案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务?

第四讲：制定客户服务策略

服务质量五大差距模型

客户服务策略四步法：

客户分级——客户分级四大指标

需求分析——基本需求和情感需求

服务标准化——服务标准制定程序

满意度调查——了解客户满意度的四个方法

第五讲：有效的客户服务技巧

客户服务四步骤：

接触客户——接触客户的技巧

了解需求——沟通的技巧：听、问、说

解决问题——解决客户问题的技巧

结束服务——后续服务四步法

第六讲：身体语言的影响力

沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用

角色演练 — 吹毛求疵

第七讲：电话沟通的技巧

电话沟通的一般流程

接电话的技巧

打电话的技巧

角色演练—电话沟通

第八讲：处理客户投诉

抱怨冰山图

处理客户投诉的原则

处理客户投诉的步骤

角色扮演—处理投诉

案例讨论：处理客户投诉实例

第九讲：金牌服务员工素质

优秀服务代表具备的条件

优秀服务代表的性格特点

陆和平

资历背景

中国着名的销售及销售管理专家

15年行业500强企业销售总监资历

《销售与市场》等权威媒体特约撰稿人

《中国式关系营销》《从销售明星到管理明星》等多本畅销书作者

工作经历：

拥有辉煌的行业销售总监职业生涯，曾任多家500强跨国公司职业经理人职业经验，历任美国伊利诺工具公司高级销售经理，德国KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大区总经理和美国ITW公司全国销售总监;

十五年500强跨国公司职业实践，累积了超过20年的行业营销研究、实战、咨询和培训经验;对大客户营销战略、销售管理，渠道销售、客户关系管理、大客户销售与管理有着独到的见解和深刻的理解;

转入职业顾问领域后，陆老师潜心总结了自己的销售管理经验和心得，先后出版了《中国式关系营销》《赢取大订单—大客户销售策略和技巧》、《从销售明星到管理明星》，《渠道的规划开发和管理》等多本广受认可的着作，成为国内公认的销售类畅销书的作者。

同时，包括《销售与市场》、《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志纷纷聘任陆老师为特约撰稿人，他也是中国营销传播网专栏作家，华夏营销网专栏作家，第一财经日报和市场报撰稿人，曾在各类媒体发表的营销文章超过一百篇，深获好评和认可;

陆老师在培训行业开发了多个广受好评的经典课程，例如《从销售明星到管理明星》，《大客户制胜策略十二招》《渠道管理的系统解决方案》等。自成为KBC授证的《销售管理关键控制点》讲师后，他花费了将近10个月的时间把课程从体系到细节一一加以个性化的设计，使课程的实用性，启发性和应用性更上台阶。

授课风格

授课特点：

他的授课特点是 “课堂培训+行动手册+现场指导”三位一体的新培训模式，希望彻底解决销售类培训中的“听了激动,想想感动,回去不动”的难题。

(1)课堂培训：崇尚实战，学员带着问题来，拿着方法走，学了就能用，用了有效。

(2)行动手册：为提高课堂培训的效果，提供行动手册便于学员课后对照有效执行。

(3)现场指导：培训讲师进行贴身现场指导，使正确理念转化为动作并成为学员一种习惯。

联系电话；4006869113 郑老师

联系qq：4006869113