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课程背景:
一个满意的客户会告诉1-5人,而一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人,他的背后有25个不满的客户!所以在零售业务发展快速的现在,处理投诉、安抚客户的技巧直接影响着银行的业务和形象,而这项技巧也成了网点负责人、大堂经理的一项必备技能之一。本课程将从客户心态、性格分析、金牌话术以及处理技法上教授投诉处理的技巧,从而提升网点工作人员的综合技能。
培训对象网点负责人、大堂经理
培训时间:
6个小时
课程目标:
◆了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式;
◆能够根据不同类型的客户,通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧;
◆了解客户投诉主要成因,结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨,熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧;
◆掌握两个处理客户投诉的金牌话术,结合银行近期的投诉案例进行话术训练;
◆理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。
课程大纲:
部分客户心态、需求分析
第二部分处理客户投诉的流程及技巧训练
第三部分关于非正常投诉的处理技巧
总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁!
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