课程详情

【课程详情】

一、服务礼仪的涵义与作用

1、礼仪的涵义

2、服务礼仪的作用及价值

二、服务人员仪容礼仪

1、仪容礼仪的基本要求

2、仪容修饰的重点

3、头部、面部、手部的修饰

4、化妆的礼仪

5、服务人员的发型要求

三、服务场合的仪态礼仪——形体礼仪训练

1、微笑的训练

2、优雅站姿的塑造及训练

3、端庄坐姿的塑造及训练

4、矫健走姿的塑造及训练

5、标准蹲姿的塑造及训练

6、鞠躬场合及各种类的训练

7、不同手势语的应用场合及强化训练

四、柜面人员应具备的职业素养

（一）窗口服务人员的职业化形象

1、个人职业形象的塑造

2、男士着工作装的规范：胡须的清洁、领带与衬衫的搭配与打法、鞋袜的选择和搭配、配饰的选择与戴法

3、女士着工作装的规范：职业妆的化法、丝巾的选择与系法、鞋袜的选择与搭配、配饰的选择与戴法

4、工牌的佩戴

（二）窗口服务人员的服务要求

1、上岗前准备：提前十分钟到岗、做好考勤记录、清理好办公区域内的卫生。

2、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

3、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。

4、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。

5、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。

（三）窗口服务人员应具备的职业素质

1、丰富的银行从业知识

2、成熟的银行从业心理

3、灵活应变的银行从业能力

4、塑造健康团队，有团队合作精神

（四）提升服务意识

1、优质服务特征及储户的服务要求

2、顾客至上的优质服务理念

3、高效沟通的方式与技巧

4、倾听的重要性

（五）与客户交谈中的礼仪

1、控制语音语调语气

2、敬语的使用

3、尊重客户的需求

4、眼神的专注

5、耐心解答客户的疑问

（六）处理客户投诉的技巧

1、客户投诉的原因分析

2、处理客户投诉的原则

3、处理客户投诉的方法与步骤

五、窗口柜面服务人员日常服务礼仪

（一）工作场合的服务常识

1、常用服务用语

2、洞察客户需求

3、学会控制情绪，树立正确服务态度

4、接待礼仪

5、引导礼仪

6、电话礼仪

7、服务忌语

8、严格遵守禁止事项

9、严格遵守廉政建设六不准

（二）结合案例分析及实际工作对礼仪知识深化理解