课程详情

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培训意义：培训从医务人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作态度礼仪、服务意识礼仪等多方面给医护人员提出了较为系统的行为规范和医护工作者应当具备的礼仪修养，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益是具有十分重要的意义的。

培训对象：医院管理人员与医务人员

培训目标：

1、利用礼仪树立良好的医务人员职业形象

2、增强医护人员责任意识、端正医务人员服务态度

3、利用礼节待患树立行业形象，打造让患者感受到温暖的星级品牌医院。

培训方式：讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论、游戏、视频片段等

培训目的：打造阳光心态，通过互动小游戏体现树立正确的工作态度的重要性

一、医院医护人员的仪容仪表礼仪

（一）医务人员的仪容礼仪

1、仪容礼仪的基本要求

2、头部、面部、手部的修饰

3、化妆的礼仪

4、具体发型要求及示范发型展示

（二）医务人员的仪态礼仪——形体礼仪训练

1、微笑的训练

2、眼神的训练

3、优雅站姿的塑造及训练

4、端庄坐姿的塑造及训练

5、矫健走姿的塑造及训练

6、标准蹲姿的塑造及训练

7、持治疗盘和持医疗文件的正确姿态

（三）医务人员的仪表礼仪

1、医护人员着装的原则

2、医护人员着装的规范（帽）

二、医务人员日常通用礼仪

（一）接待服务礼仪

1、称呼礼仪

2、问候礼仪

3、鞠躬礼仪

4、介绍及自我介绍的艺术

5、引导搀扶的礼仪

6、手机礼仪

7、同乘电梯的礼仪

8、同行楼梯的礼仪

9、迎送礼仪

（二）医务人员的精神面貌和行为要求

1、服务意识与服务态度

2、简单的医患服务中需要的行为礼仪

3、患者接待中的沟通方式

4、微笑的原则和以及微笑的练习

5、表情的使用规范和禁忌

（三）职能部门接待礼仪与办公礼仪常识

1、接待准备：环境准备、心里准备；

2、接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客

3、礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌

三、礼仪是维护客户关系的有效渠道——医护人员的语言艺术

（一）职业言谈礼仪

1、言谈礼仪的基本原则

2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象

4、医护工作中的礼貌用语与禁忌用语

（二）患者不满抱怨投诉处理礼仪

1）患者抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、患者抱怨产生的过程

3、患者抱怨投诉类型分析

4、患者抱怨投诉的心理分析

5、患者抱怨投诉目的与动机

2）患者抱怨投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

3、患者抱怨投诉处理细节

4、针对两种患者投诉心理的处理技巧