呼叫中心管理者都很重视客户投诉，也“惧怕”客户投诉，特别是在这样一个互联网时代、信息时代、微博时代。不良投诉甚至是恶性投诉会给企业带来巨大的声誉、口碑影响，如果处理不当可能会导致灾难发生。大多数呼叫中心管理者都有意识的要求企业培训坐席代表如何有效的处理客户投诉。
投诉管理体系三部曲正是结合着企业这样的需求而开发的课程。
首先，如何预防投诉的发生，在投诉发生之前就将其消灭在萌芽之中，既提升了客户满意度，又降低了处理投诉的压力及成本，有效的控制投诉的数量。
其次，是投诉发生后，我们如何有效的化解及处理。教会一线坐席代表应对投诉的处理技巧及沟通侧咧。
最后，是投诉解决后，我们如何总结教训、分析改进措施，优化现有工作方式，避免问题的再次发生，进入预防环节，形成有效的跟踪管理闭环。
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