【课程简介】
上海服务礼仪与服务技巧训练营
【培训收益】
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；
4.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
【适用对象】
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1.终端服务惹的祸——失去客户的代价
2.客户是什么？——你和企业的船
3.其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？——顾客的四层级
4.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
l客户就是你的收入
l以客户为中心
l客户永远是对的
l客户服务的秘决从“是的”开始
l优质服务就是穿客户的鞋子
l超越客户的期望
l关注服务细节
l塑造优质客户服务的内部环境
l服务的黄金法则
l服务的白金法则
5.服务质量管理的五大要素
l有形度/同理度/专业度/反应度/信赖度
第二部分让完美的服务礼仪打动我们的客户
1.服务礼仪概述
l礼仪的定义
l服务礼仪的作用和基本要求
l“我”的服务角色定位
2.客服人员的专业形象
l专业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
l专业形象仪表篇:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
l点评与指导：推出你的形象
3.客服人员的仪态礼仪
l仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
l手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作
l表情礼仪：表情与心情/相互目光语/温暖客户的笑容
4.客服人员的交际礼仪
l见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
l接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
l礼仪：形象/接听的礼仪/拨打的礼仪
l馈赠礼仪及奢侈品简介
第三部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1.认识你的客户
l谁是你的客户
l内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
l什么是服务沟通
l研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3.倾听的技巧
l不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
l如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.提问的技巧
l如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
l如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5.说话的技巧
l人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
l你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
l学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
l公众讲话——引人注目的时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6.如何说服客户——FAB法则
l知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
lFAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
第四部分迎接客户服务挑战的技巧
1.客户投诉分析
2.有效处理客户投诉的意义
3.正确处理客户投诉的原则
4.有效处理投诉的流程与技巧
l接受投诉，平息怨气
l澄清问题
l探讨解决办法
l采取行动
l感谢客户
l跟踪服务
5.如何拒绝客户的期望值
6.顽固投诉的有效处理
7.客户抱怨管理
l客户责任管理
l抱怨跟踪管理
l客户抱怨档案管理
第五部分、综合训练
1.情景模拟训练
l分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行
为及时调整。
l现场抽签答问：此为工作现场模拟
2.案例分析
l角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
l头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到服务方案。
