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培训时间:2015年8月20日一天9:00-12:0013:30-16:30
培训投资:人民币1980元/人(含培训、资料费、茶点、文具费等)
培训地点:北京海淀区(详细请报名后索取确认函)
培训对象:部门经理、主管、总监、副总、总经理等中高层管理人员。
授课方式:
课程将采用案例讨论、角色扮演、测试等常用的培训方式,结合讲师的教练式引导,启发学员结合的实际情况进行主动思考,以最大程度帮助学员掌握相应的技能。
培训目标:
掌握沟通的基本技巧
树立正确的职场沟通意识
了解冲突的形成过程,掌握处理冲突的有效方法
发现自我的交流风格,理解他人的行为,
从而降低冲突的产生,提高冲突处理的成功率
课程背景:
任何企业都不能保证客户没有争议和误解,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。本课程,将和你一起透视处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。
敬请带着您的团队和管理中遇到的难题,步入博思嘉业8月20日培训现场,与中国著名实战派培训专家崔先生现场对话!
第一章 组织沟通五原则 第一节 KP1:营造亲和 第二节 KP2:积极倾听 第三节 KP3:提问引导 第四节 KP4:建议分享 第五节 KP5:付诸行动 第六节 现场演练:有效应用KP沟通原则
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第二章 沟通实战思维与技巧 第一节 对投资者负责 第二节 结果导向思维 第三节 不找借口,行动第一 第四节 如何与领导沟通 第五节 跨部门协作的核心策略
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第三章 冲突管理的思维模式 第一节 矩阵式工作环境与冲突管理 第二节 冲突表象与成因 第三节 预估冲突风险,凡事从我做起 第四节 何为换位思考 第五节 解决问题而不是争论对错
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第四章 冲突管理五步法 第一节 鼓励和放大异议 第二节 用提问深入了解异议原因 第三节 确认对异议理解正确 第四节 针对异议进行解释 第五节 查证客户是否接受解释 |
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