课程详情

 实用顾客服务礼仪(2天)

 一、课程背景与目的

 “每位员工都是企业形象的代言人”,礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,良好的职业形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键,企业可以通过严格、系统的专业礼仪训练,使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化,真正体现出员工的个人素养,从而提升企业形象,进而提高顾客的满意度。

 礼仪又是企业重要的人际关系润滑剂。在现代生活中,员工压力大,人们的相互关系错综复杂,往往可能发生冲突,而礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。

 二、课程特点与收益

 本课程从实务的角度,并结合大量礼仪演示案例进行设计开发,通过本课程的学习学员能够:

 1. 理解顾客服务的重要性

 2. 全面提升企业客户服务人员的服务水平

 3. 学习系统的分析和解决实际投诉问题的方法

 4. 提高服务礼仪的技巧

 5. 全面提升个人素质

 三、课程大纲

 开篇引言

 第一章:客户服务意识

 1. 客户服务的是什么

 2. 卓越服务的核心与要素

 3. 卓越服务的必要性

 4. 什么是服务礼仪

 5. 营造良好的服务文化

 6. 服务礼仪的基本原则

 7. 分析顾客是怎样流失的

 8. 服务质量的几个要素

 9. 顾客感知质量

 10. 什么是顾客满意度

 11. 如何提高顾客满意度

 第二章:服务人员的服饰礼仪

 1. 服饰的功能与意义

 2. 服务人员服饰的基本要求

 3. 正装的选择与穿着

 4. 男士西装的选择与穿法

 5. 女士套裙的选择与穿法

 6. 饰品的选择与佩带

 第三章:服务人员的神情仪态

 1. 服务人员仪容的基本要求

 2. 服务人员仪容修饰

 3. 头发

 4. 脸部

 5. 口腔与耳朵

 6. 手与脚

 7. 服务人员的音容笑貌

 第四章: 行为举止风度

 1. 服务人员行为举止的总体要求

 2. 服务人员的姿态:坐立行蹲

 3. 服务人员常用手势分析应用

 4. 电梯礼仪、坐车礼仪、就餐礼仪、出行礼仪等

 5. 常用商务礼貌用语

 第五章: 沟通礼仪

 1. 服务人员沟通的基本原则

 2. 服务人员的谈话礼仪

 3. 如何拒绝顾客

 4. 如何提高自己的沟通能力

 5. 几种典型类型人的沟通技巧

 6. 服务中的提问技巧

 7. 服务人员的聆听层次

 8. 电话沟通礼仪

 第六章:接待与拜访礼仪

 1. 接待的准备工作

 2. 迎接顾客礼仪

 3. 接待礼仪:称谓、名片、饮料、介绍、引导……

 4. 送客礼仪

 5. 拜访礼仪实用分析讲解

 第七章:客户投诉篇

 1. 正确识别投诉

 2. 如何接待投诉

 3. 客户真正的需求在哪里

 4. 对待客诉的大原则

 5. 客户投诉处理误区

 6. 有效处置产品质量投诉的沟通技巧

 7. 投诉的结案技巧

 8. 处理严重影响投诉的技巧

 第八章:服务人员的提高篇

 1. 实战演练发现客户的态度

 2. 如何观察真正的需求

 3. 倾听的层次和境界

 4. 倾听过程中应该避免使用的言语

 5. 塑造和谐的微笑

 6. 用顾客喜欢的听的句式来说话

 7. 身体语言应用

 四、培训特点:

 讲解 案例 互动研讨 问题答疑 深度观察 ,结合案例分组讨论,内容丰富生动、通俗易懂、实操性强。

 五、培训对象:

 客户服务人员、销售人员、各级服务管理人员等

 六、授课时间:

 推荐2天