课程价值
数字经济时代,82.5%的组织将体验视为差异化的竞争能力,77.5%的企业将体验作为最重要的战略绩效指标。卓越的体验能够增加客户忠诚、提升业务收入、降低运营成本、促进全员参与、优化运营能力。
企业运营上面临的主要挑战是如何衡量体验的投资回报,如何设计全渠道客户体验,建立全面体验设计和体验数据驱动的体验运营改进能力。
本认证课程整合全面体验设计和体验数据运营两个方面的核心内容,面向数字化时代现代服务企业运营管理需求,培养兼具全渠道体验设计思维和数据化体验运营技能的管理人才。
通过课程考试,可以获得联盟颁发的认证证书。
课程收获
建立全面客户体验的理念
掌握全渠道体验运营策略
掌握体验旅程的设计方法
掌握数字体验的管理要点
掌握体验数据采集的方法
掌握体验研究设计的方法
掌握体验样本设计的方法
掌握体验调研设计的方法
课程对象
体验运营管理者
中高级管理者
数据分析人士
专业服务人士
课程特色
领先理念前沿研究实践案例分享研讨
课程模块
【全面客户体验】建立体验观念和管理框架
【体验运营策略】体验运营创新和改进路径
【客户体验旅程】理解全渠道客户体验运营
【数字体验设计】移动互联环境的场景体验
【体验数据采集】成就体验运营大师的基础
【体验研究设计】掌握体验研究的设计方法
【体验样本设计】掌握体验研究的抽样方法
【体验调研设计】掌握设计体验调研的方法
课程大纲
模 块 | 模块主题 | 内 容 |
---|---|---|
一 | 全面客户体验 |
拥抱数字经济时代的客户体验 理解客户体验发展的最新趋势 全面客户体验包括哪些内容? 理解客户体验管理的重要理念 |
二 | 体验运营策略 |
创新体验设计,走向差异化竞争 七个改进体验设计的策略性问题 客户体验改进的关键环节有哪些? 如何设计体验运营管理的改进路径? |
三 | 客户体验旅程 |
体验的蓝图:接触、互动与参与 识别客户体验旅程的交互环境 全渠道体验一致性为何如此重要? 踏上量化客户体验的发现之旅 |
四 | 数字体验设计 |
糟糕的数字化体验的破坏力 数字化客户体验的关键要素 移动化体验设计的关键要点 如何营造社会化媒体用户体验 |
五 | 体验数据采集 |
客户声音与体验数据收集方法 网站与数字化渠道体验数据采集 移动优先的体验数据采集与分析 新兴的用户体验数据采集方法 |
六 | 体验现状研究 |
定义体验运营现状研究的目标 掌握体验研究的5个关键步骤 体验研究的可靠性与有效性 案例:数字用户体验研究设计 |
七 | 体验运营抽样 |
掌握体验研究抽样的基本方法 体验抽样与客户、业务与服务 如何评估体验样本数据的质量 案例:渠道便利性体验研究抽样 |
八 | 体验绩效运营 |
案例:移动应用客户体验调研 如何设定体验调研测量的主题 体验调研问题的量表设计技巧 提升体验调研过程的用户体验 应用体验调研结果驱动改进行动 |