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优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升
培训对象:
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程目的:
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程大纲:
第1部分 培养积极主动的服务意识
第2部分 构建1流的客户服务体系
第3部分 客户满意度与忠诚度管理
第4部分 客户服务人员的能力提升
第5部分 投诉是金——正确认识客户投诉
第6部分 处理客户投诉的方法
总结: 前事不忘,后事之师
——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心
讲师介绍:
敦平老师
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
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