课程详情

【课程详情】

培训目的：

促进银行营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行的社会形象，促进各项业务发展。

培训效果：

重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。

培训内容：

包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）、基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等）、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。

培训公司对课程的建议和课程安排：

根据银行提供的《银行优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下：

1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。

2、仪容仪表形象不专业

3、服务用语表达不规范

4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性

一般的银行都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核

阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法（银行已基本完成)

第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练。

第三阶段：培训后结合《银行优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系

第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行的检查机制作为督导。