课程详情

【课程详情】

【课程主题】银行大堂经理卓越服务

【主讲讲师】著名讲师礼仪王丹

【课程时间】2天

【课程简介】

课程主题：银行大堂经理卓越服务

课程背景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

课程收益：

提升服务意识，端正服务心态；

掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的；?

学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；

开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；

提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

课程大纲：

章、大堂经理的角色定位

大堂经理的工作职责与内容

大堂经理应具备的能力与素质

大堂经理的心态

大堂经理的系统思考

大堂经理每日工作流程及注意事项

大堂经理的职业生涯规划

第二章、为大堂经理给客户营造的印象

个人形象（仪容、着装）

标准形体

标准语言

第三章、开心乐业——沟通式管理

大堂经理的沟通能力

如何创造愉快工作的每一天

情绪管理的四个小妙方

如何运用目标管理

大堂经理胜任“ASK”模型

四种典型客户类型

顾客购买决策过程

客户需求和介绍信息

第四章、超越满意——顾客服务与异常情况处理

顾客不满与投诉原因分析

处理顾客投诉的流程与策略

【主讲人】王丹

BLISS形象设计国际机构总监/首席讲师

专业经历：

工商管理硕士

高级讲师

中南财经政法大学EMBA高管班特邀培训师

实战营销策划专家、品牌传播策划专家

多家大学特邀讲师

培训专家授课风格：

王丹老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：

定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。

复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，王丹老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。

主要著名客户(摘录)

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【培训时间】一天或两天

【培训人员】基层人员及管理干部

【培训备注】以上课程可按具体时间调整

联系人：张老师

联系电话：13720142462

在线QQ：786641343

网址：

中国区地址：武汉市武昌中南中建广场C座-6H