【课程详情】
准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念等等。
培训对象
CI0、信息主管、信息中心主任;各级IT经理和IT项目经理;资深IT人员和IT咨询顾问；有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。
培训目标
1.准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；2.清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；3.全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系。
培训课时
3天
课程大纲
IT服务管理
IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势；
IT服务、服务质量、服务管理、流程等概念解析；
IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；
ITIL简介
从ITIL的产生背景看ITIL的价值；
典型ITIL实施案例分享；
ITILServiceSupport职能和流程
服务台；
问题管理；
发布管理；
事件管理；
变更管理；
配置管理；
ITILServiceDelivery流程
服务级别管理；
能力管理；
可用性管理；
IT服务财务管理；
IT服务持续性管理；
ITIL规划与实施
十大ITIL实施失败原因剖析；
典型ITIL实施方法论介绍；
