课程详情

【课程详情】

准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念等等。

培训对象

CI0、信息主管、信息中心主任;各级IT经理和IT项目经理;资深IT人员和IT咨询顾问；有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

培训目标

1.准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；2.清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；3.全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系。

培训课时

3天

课程大纲

IT服务管理

IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势；

IT服务、服务质量、服务管理、流程等概念解析；

IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；

ITIL简介

从ITIL的产生背景看ITIL的价值；

典型ITIL实施案例分享；

ITILServiceSupport职能和流程

服务台；

问题管理；

发布管理；

事件管理；

变更管理；

配置管理；

ITILServiceDelivery流程

服务级别管理；

能力管理；

可用性管理；

IT服务财务管理；

IT服务持续性管理；

ITIL规划与实施

十大ITIL实施失败原因剖析；

典型ITIL实施方法论介绍；