课程详情

【课程详情】

培训意义：电话客服人员代表了企业形象，提高客服人员的服务质量，能帮助企业赢得更多客户的欣赏。

培训目的：提升电话客服人员整体素质，提高企业外在形象

培训方式：讲解、示范、训练、点评

课程导入：服务意识提升

“首轮效应”理论对销售行业的重要启示

自我调整：随着与客户接触的不断加深和服务工作的不断进行，自己所处的具体位置，需要不断的调整。

打造阳光心态，树立正确的工作态度

服务人员应具备的职业素养——结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）

培训内容：

一、电话客服人员仪容仪表礼仪

1、工作妆的规范和点评

2、着装的TPO原则

3、工牌的佩戴

3、首饰、配饰的使用规范

4、鞋袜的搭配规范

5、自我形象检查表

二、电话客服人员的角色定位——提升服务意识

1、服务、服务品质是什么？

2、客户服务意识的培养

3、客户接待人员的工作职责和工作内容

4、客户接待人员积极工作态度培养

5、服务质量要素，如何使客人满意

6、你是不是？

三、电话客服人员常用礼仪

（一）语言礼仪、服务文明用语

1、言谈礼仪的基本原则

2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情

4、礼仪的用语及避讳原则

5、微笑礼仪

（二）电话接听礼仪

1、称呼礼仪

2、询问礼仪

3、迅速准确的接听

4、重要的声

（三）增加好印象的细节

1、打电话的注意事项

2、要有喜悦的心情

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、认真清楚的记录

5、有效电话沟通

6、挂电话前的礼貌

7、有效电话沟通

8、挂电话前的礼貌

（四）电话抱怨处理