【课程详情】

深圳酒店礼仪培训深圳酒店礼仪培训中心

课程背景：

随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，投入大量的资金在在装修、装饰等硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松、服务不周到——也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。

解决方案：

1、如何让您酒店在众多酒店中脱颖而出赚取更多的利润？如何让您的酒店媲美五星级酒店服务？

2、如何让您的酒店服务更上一层楼？如何让服务意识牵制着您的每一个员工，而作为一个管理者，如何让你众多的下属心甘情愿尽心尽力为酒店服务为客户用心服务？

3、如何提升酒店的服务质量？如何跟你的员工打好关系，做好沟通？如何塑造一个领导的性，做到威而不暴？

课程目标：

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店服务礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

培训对象：

1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；

2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

培训老师：

从专业化的角度结合企业实际情况为您打造高效的企业服务礼仪团队，您还在犹豫什么呢？快来加入我们，让您的团队成为秀的服务团队吧！

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、酒店服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语

3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空尝微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪

1、问候声礼仪

重要的声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前厅服务沟通礼仪

1、沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业形象

3、沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环