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五星客户服务【鲍爱中】2016年8月20-21日2天上午9:00-12:00,下午1:30-4:30课程对象：一线服务人员、流动秘书；课程目标：建立卓越的职业素养了解职业发展过程中的问题建立亲和力与魅力学会沟通与表达掌握好的口才具备服务的意识与理念掌握服务的技巧课程大纲部分职业化素养人的一生的影响因素人生的四张名片1.职业发展中的问题没有明确的奋斗目标扭曲雇佣关系自恃无人不珍惜和保护自己的信誉既无反对勇气，又缺乏接受胸襟对企业缺乏归宿感抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养认同企业培养良好的工作习惯专业化让自己成为潜力股3.职业化的准则积极的心态良好的沟通能力接受命令，服从分配，科学地工作时间观念，不要推诿，注重效率注重人际关系，掌握公司内的说话技巧认真就没有困难，尊严来自于认真主动就是效率，主动、主动，再主动做事先做人，职业化要有专业精神用老板的标准要求自己做事三要素，计划、目标和时间天道酬勤永远保持进取，保持开放心态做足一百分是本分专业精神就是服务精神，注重专业形象，掌握商务礼仪技巧珍惜公司与自己的声誉第二部分亲和力与魅力1.微笑的三大要素2.为什么少数人成功3.个人成功的四张背景人脉能力人缘4.成功之道：让人提拔与栽培让人拥戴与推举5.避免做六种人不听别人意见性情急躁埋头工作不爱交际不信任他人不会笑6.人际关系建立不好人缘不好随性主义分别心结被动心结执著情结安全距离不擅拒绝情绪问题7.亲和力创造魅力威仪智慧健康人缘爱心热情第三部分沟通艺术1.沟通的内涵2.沟通的原则3.沟通中的肢体语言4.直接沟通三原则让对方听得进去让对方听的乐意让对方听的合理5.讲话的六大要素语言贴切表达流畅满足需求掌握时间突显风格内容丰富6.语意的影响因素教育背景地理文化个性情绪身体动作声音表情讲的速度7.口才是什么融洽气氛乐于畅谈听者有益8.谈话五原则：口齿清晰声调柔和内容正确明朗幽默适可而止9.讲话三戒：口是心非鸡同鸭讲表里不一第四部分服务理念与技巧1.成功之路的障碍：观念不对努力不够方法不对反应太慢2.服务不佳的潜在因素不知服务的精髓与涵义不知服务的好处不知在为谁服务3.服务的涵义“服”就是以心服口服的心境“务”就是用服的心境去做事4.服务的精义：责任与义务耕耘与播种奉献荣耀与卓越感恩5.“干劲的大敌”身心疲劳情绪低潮心有牵挂纠葛杂务6.提升服务品质的三大窍门附加价值高品质的服务差异性的服务7.顾客最在意的三件事人的行为产品与服务流程8.高品质服务的决定因素可靠度反应度同理心有形化9.消费形态的变化：理性消费时代感性消费时代感动消费时代10.服务的开端决定满意终端服务创造信誉信誉创造生意生意创造利益利益创造满意培训讲师鲍爱中复尔咨询金牌培训师，复旦大学企业管理博士；复旦大学企业管理研究所顾问；国务院西部办上海展望培训基地特聘教授；北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问；十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历，担任过培训经理、人事主管，并有多年的总经理、董事长工作经验，积累了丰富的管理与培训、咨询经验。培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。课程主要特征：案例分析＋分组讨论＋情景模拟＋互动游戏主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》《客户服务》《用心销售》《超级沟通》《打造绩优团队》《赢在中层》、《中层经理的五维管理》《培训师培训研讨》《有效与激励艺术》《执行力》《企业文化与企业变革》《压力管理》《高效决策与危机管理》《打造阳光心态》《如何为员工规划职业生涯》《时间管理》等。培训过的部分客户：电力：东北电网、上海电力、云南迪庆电力、贵州册亨电力、贵州兴仁电力、新疆电力、贵州天柱电力、广东揭西电力、贵州普定电力、上海吴泾电厂交通物流：奇瑞、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、杭州萧山机尝雅马哈、中铁隧道集团、江苏飞力达物流、电信：宁电信、上海电信、上海号百（电信）、浦东电信、中国移动河南分公司、舟山电信银行：光大银行、宁波银行、宁波银亿集团、青岛银行、交通银行医药：山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、凯茂生物其他：S0NY（中国）、美的等