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模块：质量与质量管理从三鹿奶粉、利达玩具召回、看质量的代价从降落伞案例，看质量实现的决心与达成效果质量公式99＋1=0，如何理解？何谓质量？何谓质量管理？从不同的视角对质量的理解为何千差万别？何谓全面质量管理（TQM)质量管理的发展主要阶段质量管理中的QC，QA与QM从小q到大Q，看质量发展的变迁质量管理在企业中的价值如何通过质量管理、降低企业的成本，提高客户满意度与利润？自醒：目前我们企业的质量发展阶段视频分享：海尔的砸冰箱事件与反思

第二模块：质量驱动力、以客户为中心角色及责任登上管理的舞台管理者角色及责任管理功能的内涵了解管理风格及其应用战略制定与质量战略部署变革管理-如何把握变革契机应对变革中的无力局面在变与不变中寻求平衡领导重大变革进程建设性激励，影响力，沟通，及解决冲突之道以客户为中心的组织结构，管理者以支持角色协助员工符合客户需求

第三模块：卓越绩效模式与质量管理体系卓越绩效模式概述卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征几种主要的卓越绩效模式卓越绩效评价准则的理念、框架和内容卓越绩效评价准则的理念卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价方法卓越绩效评价组织自我评价全国质量奖申报与评审IS09000族标准IS09000族标准的构成、特点和意义IS09000《质量管理体系基础和术语》IS09001《质量管理体系要求》IS0/DIS9004《组织持续成功的管理一种质量管理途径》质量管理体系的建立、实施和改进质量管理体系的策划和文件化质量管理体系的实施和保持质量管理体系的有效性评价和改进管理体系的整合质量审核、认证和认可认证和认可审核体系审核产品审核过程审核

第四模块：沟通、激励与培训沟通过程沟通的含义沟通的类型有效沟通的原则跨文化沟通激励理论与运用激励与人性假设主要激励理论培训识别、实施与评鉴培训及其价值培训需求识别培训的策划与实施培训效果评价

第五模块：研发质量管理研发质量管理简介什么是研发质量？如何度量研发质量？谁在管控产品整个生命周期的质量？到底是质量问题还是技术问题？怎样使项目和质量可控？量产->研发；从后到前的反馈有效吗？怎么避免技术评审走过场？怎样准确抓住客户需求？怎么调节进度，质量，成本的永恒矛盾？常见问题：R&D质量管理工作的全貌剖析研发质量管理路线图、关键控制点方案设计阶段的质量管理怎样进行方案论证怎样进行方案设计怎样应用关键技术怎样评估项目风险、FMEA如何导入初样验证阶段的质量管理怎样进行初样设计准备？怎样进行初样设计？初样设计完成后，至设计图样前须做那些工作？初样设计中怎样进行质量控制？怎样进行初样产品的验收？初样产品的试验计划如何制定？初样设计评审项目初样研制任务的提出及控制试样阶段的质量管理试样设计准备试样设计、设计评审阶段评审产品验收标准（验收准备）产品完整测试方案试样设计评审，技术总更改的“五条原则”小批量生产阶段质量管理单件生产控制批生产控制集成测试阶段的质量管理定型（验收）阶段的质量管理

第六模块，供应商质量管理供应商管理的0缺陷——从概念到内涵原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成？供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你该怎么办？0缺陷管理的四项基本原则供应商开发流程——供应商质量管理的基础产品组合矩阵，先分供应商的三六九等采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？

第七模块：过程质量管理0缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM缺陷预防系统PSCC建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段？品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC质量系统是预防的，而不是事后检验统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗？小批量多品种产品有控制方法吗？满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究：如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进

第八模块：客户投诉质量问题的解决方法处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至点，从而有效地维护企业的自身形象运用8D方法解决客户投诉问题为什么很多企业运用8D方法会失败？8D的精髓：企业高管是否承诺？是否用金钱衡量和表彰8D小组的贡献？解决问题的部门是否充分协作？8D小组是否有专业人员？是否找到问题的根本原因？是否建立预防再发生系统？8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具8D案例：W公司接到客户投诉后请指出8D过程中存在哪些问题？哪些工作可以进一步完善？

第九模块：持续改进与质量工具运用持续改进的基本定义与意义持续改进对企业的真正价值在哪里传统式持续改进中常见的问题与指导原则企业对持续改进的重视与投资案例：持续改进构思的十二法则持续改进的步骤与方法论持续改进的四个阶段，九个步骤持续改进的范围与主题思考的方向Lean6Sigma方法论的框架与改进思路QCC品管圈运营思路与方法论精益5S与提案改善的简介持续改进机制与推广技术持续改进的成功运营流程与制度持续改进的基础建设与年度规划年度人才梯次教育训练规划

<>ü持续改进推广过程中的6个技巧