深圳企智方舟客户服务与投诉、抱怨处理技巧
【培训费用】
3200元/二天(含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点)
【授课方式】
内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练
【培训对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【认证费用】
中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)
【备注】
1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);
2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片;
3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;
【学习目录】
第一部分、培养积极主动的服务意识5
一、认识服务?5
第二部分构建一流的客户服务体系5
一、认识客户服务体系5
第三部分客户满意度与忠诚度管理6
一、影响客户满意度的三个原因6
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系6
第四部分客户服务人员的能力提升6
一、客户到底要买什么6
第五部分投诉是金——正确认识客户投诉7
一、客户投诉产生的原因7
第六部分处理客户投诉的方法7
一、处理投诉的基本方法7
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识;
2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、超越客户期望的客户服务;
5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念，并掌握用之于实践的方法;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会;
8、如何与不同的客户进行有效沟通等。
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
——分组活动：服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
◇S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
◇E-Excellent：
出色完成每个服务流程……
◇R-Ready：
随时准备好为顾客服务
◇V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇共性服务
——100%要满足
◇个性类型
——迅速判断
◇个性服务
——设法满足
4、服务四个层次
◇基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精——意料之内情理之中
◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满?
——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1、认识客户服务体系
(1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
(3)提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
◇客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
——案例分享：客服人员哭了(我用的都是话术啊，为什么无语了?)
◇客服人员的职业核心能力
→?方法能力：
→?社会能力：
——分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示：你看懂了吗?
怎么越说越糊涂，我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
——视频分享：
——现场学员问题演练
第三部分客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇90%的客人会避开差的服务公司
◇80%的客人会找服务好的公司;
◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
第四部分客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
——服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么?
——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付?为什么?
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
五、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：
总结： 前事不忘，后事之师
——视频分享
