课程详情

深圳企智方舟客户服务与投诉、抱怨处理技巧

【培训费用】

3200元/二天(含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点)

【授课方式】

内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

【培训对象】

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【认证费用】

中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

【备注】

1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);

2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片;

3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;

【学习目录】

第一部分、培养积极主动的服务意识5

一、认识服务?5

第二部分构建一流的客户服务体系5

一、认识客户服务体系5

第三部分客户满意度与忠诚度管理6

一、影响客户满意度的三个原因6

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系6

第四部分客户服务人员的能力提升6

一、客户到底要买什么6

第五部分投诉是金——正确认识客户投诉7

一、客户投诉产生的原因7

第六部分处理客户投诉的方法7

一、处理投诉的基本方法7

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识;

2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念，并掌握用之于实践的方法;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会;

8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

——分组活动：服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

◇S-Smile：

为每一位顾客提供微笑服务

◇E-Excellent：

出色完成每个服务流程……

◇R-Ready：

随时准备好为顾客服务

◇V-Viewing：

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇共性服务

——100%要满足

◇个性类型

——迅速判断

◇个性服务

——设法满足

4、服务四个层次

◇基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满?

——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取

得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分优质服务两个层面

一、公司层面

(一)构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系

(1)客户服务体系的框架

(2)优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

(3)提升客户服务标准

◇服务标准由谁决定

◇我的行为如何影响服务标准

◇服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

(4)客户服务管理体系的制度及规范

◇客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

◇客户服务管理制度建设的几种思路

◇客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、个人层面

(一)优质服务从我做起

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

——案例分享：客服人员哭了(我用的都是话术啊，为什么无语了?)

◇客服人员的职业核心能力

→?方法能力：

→?社会能力：

——分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示：你看懂了吗?

怎么越说越糊涂，我要投诉!!

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享：

——现场学员问题演练

第三部分客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇90%的客人会避开差的服务公司

◇80%的客人会找服务好的公司;

◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;

◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

——服务6颗心

(1)积极心

(2)主动心

(3)空杯心

(4)双赢心

(5)包容心

(6)自信心

——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付?为什么?

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：

总结：　前事不忘，后事之师

——视频分享