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5月19日客户流失预警与挽留(上海)

2017-05-24 阅读:112 来源:北京同昌惠德科技有限公司
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5月19日客户流失预警与挽留(上海)

主办机构:北京惠德培训学院(宫同昌主讲)

培训时间:5月19日上海

培训费用:2500元/人(含培训费、资料费、发票等)

课程目标

引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格

把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本

让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易

让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课时6课时

课程大纲

第一讲:认识客户管理营销

客户的内容与含义

客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析

客户满意的含义与其数学公式

客户不满所带来的尴尬

客户流失表现形式分析

客户流失的主要原因

企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲:忠诚的价值——赢得人心

资产的真相

创造价值是企业的首要任务

企业的两个良性循环

忠诚客户的价值

区别对待各层级的客户

客户服务的终极目标

赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱

员工是企业的第一客户

精明的招募

员工管理

第五讲:个性化服务——满足客户的期望

服务细微,落到实处

个性化服务的正确心态

客户的认知

一线个性化服务十项全能

第六讲:完美的服务弥补——抓住机会

完美的服务弥补

接待客户投诉的技巧

投诉客户最关心问题的解决方式

投诉前企业的败招

十种不当的投诉处理方式

进行无法逆转的彻底改善

第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

期望与现实的差距

了解客户期望的四个方法

打破平衡,超越期望

第八讲:企业远见——追求更高境界的成功

忠诚度管理

建立有远见的企业文化

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