【培训目标】
掌握商务礼仪知识，了解肢体语言的使用方法；
树立自信心，展示自我魅力；
学会与各类客户促成交易的方法；
【培训特色】
将肢体语言运用于商务礼仪培训的实战训练；
充满热情与欢乐的培训氛围；
【培训周期】
根据公司要求而定
【培训模块选择】
【培训模块一】素质提升课程：
【培训模块二】商务礼仪训练：
【培训模块三】营销礼仪训练：
【培训人数】
30人以内
【培训老师】陆文
【培训资质】
商务礼仪培训师肢体语言顾问企业文化编舞
1、认识我们的身体：
行为会暴露你的秘密！在社交场合，一个不经意的小酌，一次略带紧张的微笑，都能让一个高手看透你的底牌。
2、肢体语言使用的案例演示
讲师现场演示商务礼仪当中握手动作，眼神、表情、语言、手势的综合使用方法。
二、商务礼仪与肢体语言
1、商务活动使用肢体语言的必要性：
美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%的肢体语言。
2、商务礼仪的本质：
商务礼仪需要表达尊重、敬意和亲和力，这就需要借助多种手段，重视细节。
3、商务礼仪与肢体语言：俗话说：言多必失。商务礼仪当中，学会使用肢体语言能最大限度减少由于言语不当带来的麻烦。
三、用肢体语言塑造自信心
1、改变心态从行为开始；
商务交往当中，保持一个不卑不亢的姿态很重要。要培养这样一种心态，就需要从改
变自己的行为入手。
2、不同身体姿势带来不同的心理感应；
双手抱在胸前的姿势是极具防卫性心态的表现；双手自然打开是一种开放的交友心态。
3、强有力的肢体语言给你足够的自信。
通过赶路的站姿、坐姿、表情、目光和仪态，你已经无声地告诉别人，你是充满自信
的成功者。
四、用肢体语言塑造个人魅力
1、了解你的身体
你的身体蕴藏着你独特的魅力因子。
2、选择适合你的肢体语言表达
有人擅长使用眼神，有人擅长使用手势，你擅长的肢体语言是什么呢？
3、用你的肢体语言影响身边的人
肢体语言让你最大限度展示着个人魅力，让你的商务伙伴对你印象深刻。
一、形象礼仪
1、面容修饰
我们常说“形诸于外而神于内”。好的仪容会让客户更愿意听你说话，好的仪容也是个
人良好的精神风貌和严谨积极态度的表现。女士仪容要突出“雅”，女士上班期间必须化淡妆。男士要塑造出庄重、有朝气、有风度的仪容。
2、办公场合着装
古人云，“人靠衣装，马靠鞍”。可见一个人的穿着给别人的印象是多么重要。穿着整
齐的营销队伍给顾客以规范、严谨、积极和干练的感觉。穿工作服要注意，一忌脏，二忌皱，三忌紧。
3、其它场合着装
其它场合着装的首要原则就是“与场合氛围相配”，隆重场合与休闲场合，主角着装与配角着装均有不同。
二、
1、了解接待对象
接待对象的身份决定了接待的规格，了解接待对象是第一步。
2、微笑迎接
微笑永远是给予客人最好的礼物。
3、温馨问候
“您一路辛苦了１，轻声问候带给客户宾
至如归的感觉。
4、热情握手
商务接待当中，热情有力的握手向客人传递着你的支持和关怀，给客人以安全感。
三、会议礼仪
1、了解会议规格
不同规格的会议，对于场地的布置，接待要求，会议用品的准备，座次的安排都不同。
2、掌握会议流程
大型会议流程比较繁琐，为了提高会议效率，需要掌握会议流程。
3、微笑服务与鞠躬礼
微笑服务营造轻松的回忆氛围，鞠躬礼营造了专业有序的会议氛围。
4、引导服务与解答问题
前来参加会议的与会者，对会议座次安排，会议材料领娶卫生间等都有需要帮助的地方，礼貌的引导和解答会给与会者留下良好印象。
四、
1、了解座次的含义
在中国人的思想里，对位次的安排还是很在意的。位次安排遵循四个原则：一是右高左低，二是中座为尊，三是面门卫上，四是特殊原则。
2、掌握点餐的技巧
点餐的时候有两个方法可以采用：一是点套餐或包桌，二是根据客户的口味，考虑客人喜好、饭店拿手菜、本地特色菜和当前流行菜等。
3、敬酒礼仪
敬酒应以年龄大孝职位高低和宾主身份为先后次序，必要时要有祝酒词。
五、电话礼仪
1、打电话礼仪：
接打电话的质量反映了一个人对待工作的真实态度。对方通过你接打电话的方式、
表现，对你的形象、性格和素质进行了无限的描述和想象。
2、接电话“响二声”原则；
接听电话是不是及时，实质上也反映着一个人待人接物的真实态度。电话响两声之后接听是最合适的时间。
3、公务电话注意事项
公务电话首先需要自报家门，身边备好纸和笔，方便记录通话重点。
六、办公礼仪
1、保持办公桌面整洁
整洁的办公桌面反映了一个人工作水平和工作效率。
2、同事关系维护
同事相处首先要注重团结，求同存异，学会沟通，注意协调和积极配合。
3、向上级汇报注意事项
“人活一张脸，树活一张皮”，生动形象地说明了人们爱面子的状态，领导者更是如
此。向上级汇报工作要注意分寸，距离有度，换位思考和及时反溃
七、沟通礼仪
1、学会倾听
每个人都有表达自我的愿望，沟通的第一要领就是倾听。
2、学会关注他人的眼睛
眼睛是心灵的窗户，通过观察对方眼神的变化就能知道沟通的效果。
3、注意停顿
与人交流要有节奏，注意停顿，给对方一个思考时间。
4、掌握语速
过快或者过慢的语速都不利于沟通，语速要适中，保持连续性。
服务意识
1、客户就是生命线
客户是什么？客户是我们的财富来源。对任何企业来说，客户永远是最重要的，他们
是企业的生命，是衣食父母。
2、服务客户就是服务自己
70%的顾客因为感觉你不在乎他们而转身离去，服务好客户就是服务自己的前途。
3、服务意识要通过礼仪行为表达
服务要做好，态度很重要。态度如何体现，热情周到要通过你的礼仪行为表达出来。
黄金印象
1、专业着装的重要性
专业着装体现了服务的态度，因此着装的细节和风格反映了公司的服务理念和服务水平。
2、专业着装的原则
专业着装的原则有“素雅大方”和“重视细节”
3、男士着装
男士正装为西服，注意以事项：衣袖不要过长，衣领不要过高，雨天不要穿西服，不
要只穿一套。
4、女士着装
女士上班期间应穿套裙，上身为女式西装，下身为半截式裙子。套裙要注意以下事项：
大小适度、协调妆饰、兼顾举止、穿衬裙。
5、携带工作物品
营销人员总会涉及到很多的工作物品，如身份牌、书写笔和笔记簿等，在使用的时候有各自不同的要求。
6、礼貌用语
基本文明用语七句话：欢迎光临、请稍候、让您久等了、不好意思、明白了、对不起和谢谢。语言表达要做声音优美、表达恰当、表情自然和举止文雅。
专业举止
站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。练习站姿的基本要领是“平、直、高”。
2、优雅坐姿
良好的坐姿传达着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。
3、规范走姿
走姿实战是在站姿的基础上展示人的动态美。陪同引导要以客户为中心，上下楼梯坚持“右上右下”原则，进出房门要通报。
4、微笑训练
一家著名的营销企业的人事总监说，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的员
工，也不会雇佣一个不会微笑的博士。微笑可以感染顾客，微笑可以激发热情。微笑要做到三结合：和眼睛的结合、和语言的结合、和身体的结合。
察言观色
1、注意观察
营销人员要追求营销额的提升，就必须学会观察，了解到客户的需求，并且能够根据
客户的需要运用合理的手段来进行营销。通过客户的面部表情、穿着、肢体语言、陪同人员等信息，来区分顾客的类型，包括性别、年龄、性格、职业、消费水平等。
2、学会倾听
事实证明，顶尖营销人员更懂得怎么让顾客对他的想法和感觉产生兴趣，他们喜欢坐
下来聆听顾客的谈话。聆听是对顾客的尊重，聆听能够建立顾客的信任。聆听的时候要表现出积极的态度，要注视顾客，配合微笑，身体前倾，表示你很愿意听他讲话。
商务谈判
1、认清客户来源
不同的客户有不同的背景，对不同的人要有不同的应对方法。
2、了解客户公司情况
掌握足够多的信息才能节省谈判成本
3、讲解项目的可竞争优势
项目谈判一定要明确“可竞争优势”，这样才能帮助客户发现和你谈判的价值
4、有针对性解决客户问题
谈判当中，客户问题总有指向性，要善于发现指向性，并且针对性解决。
5、坚定成交的决心
成交才是营销的最终目的。当我们百分百坚信自己的商品和服务能给客户带来最大利益的时候，客户也会感受到我们这种坚定的信念。
6、和不同类型客户成交的肢体语言使用
沉默型客户不是真的讨厌营销人员，他们只是比较谨慎和悠防范心；喋喋不休的客户虚荣心很强，需要通过聆听来使对方满意；“价格太贵”的客户需要从价值入手谈。
处理异议
1、了解客户异议的根源：产生客户异议的根源多种多样，首先要学会以客户利益为第一位。分析产生异议的主观原因和客观原因。
2、学会情绪控制：客户不满的时候，一定不能情绪化，不要和顾客争吵，不要推卸责任，避免一味道歉，不要过多承诺，不要急着得出结论。
3、积极解决问题：解决问题的态度一定要积极，换位思考，帮助客户寻找根源，寻找客户满意的解决问题的办法。
礼仪文化禁忌
1、港台人士的禁忌
忌讳问妇女年龄，过度赞美，说不吉利的话，做不速之客等
2、欧美人士的禁忌
欧美人士的禁忌包括：数字忌、询问忌、握手忌、行走忌等
3、其它国家的禁忌
东南亚严忌商务会谈跷二郎腿，英国忌讳以谈论皇家故事为笑料，法国忌讳谈论个人私事，美国忌过多握手和客套。
【课程报价】
商务礼仪（通课）：
半天三小时，2000元；讲课内容根据实际工作情况，有针对性讲解商务交往当中的某些问题的应对方法；采用的方法为肢体语言培训法；，
商务礼仪（系列课程）：
以上三个模块，一天半（9小时），总共5600元。让学员从肢体语言的基础知识开始，逐步深入到自己的工作当中，系统学习效果更好。
注：培训师到外地培训，以上课程费用不包括差旅费。
【服务承诺】
为了体现东方礼仪培训网对客户负责的精神，每次培训根据培训效果上下浮动200元。具体标准为：如果培训效果不够满意，扣除200元讲课费；如果培训效果非常满意，可以奖励200元讲课费。
商务礼仪培训师
礼仪传播导师
职业背景
u自青少年时代起即赴英格兰留学深造；2004年毕业于英国卡洛儿.汉默（CarolHammondUK）舞蹈学校；主修编导和舞蹈表演（ChoreographyandPerformance）以及肢体语言的表现与运用（TheArtOfBodyLanguage）专业。在英国举办的著名的摇滚音乐节以及著名的伦敦西区（WestEndLondon）的剧院担任舞蹈编排等系列事项。2007年归国后，受聘于多家文化单位，担纲过多家国际知名企业品牌活动、企业文化培训、形体礼仪培训以及商务礼仪培训。
培训资质
u2008年，担任联合利华，飞利浦，西门子等500强跨国企业品牌活动的舞蹈表演，编排和策划。
u2009年，受上海市礼仪协会聘任礼仪培训师；迄今已成功为上海市多家学校、机关、企事业单位的超过20，000名员工，进行了礼仪、形体培训。
u2010年，担任欧莱雅，罗地亚，等多家知名企业的员工商务礼仪培训。
课程特色
u海外留学背景、集专业舞蹈编导和演员于一身的陆老师，一改以往公司文化培训、礼仪培训偏重理论教学、轻视实际操作的作风。摒弃枯燥的说教，通过舞蹈与授课结合，把培训课堂变成富有生命力的实践场所；授课风格活泼生动、充满异国情调。
u学员对陆老师的课程评价极高，评分“非常满意”“十分满意”的比例达95%以上。
培训场景
授课风格
●激情、幽默、互动课堂、根据学员具体情况注重实战与理论的结合、注重训后改变。新颖的体验式课件应用，使讲师与学员更好的互动，达到良好的培训效果；
●清新自然、翔实生动、逻辑清晰、思路敏捷，既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获；
●独具魅力的亲和力和现场感染力，敏锐的学员洞察力以及丰富的授课经验，以互动、情景式培训，注重受训人员的感悟及参与；
●通过各种演示活动和管理游戏等方式充分调动参训人员的培训激情和专注力；实战性强，能够针对客户的实际问题进行分析诊断，并根据需求分析开发设计个性化的培训课程，为客户量身定做，大大提高培训的实务性和可操作性。
●授课内容既有理论深度，又注重实用效果，使学员在培训后，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。有很强的控场能力，倡导“学员参与，亲身体验”的授课理念。
●课程主要特征：
案例分析＋分组讨论＋情景模拟＋互动游戏
服务案例
