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服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度,会让业主产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,而业主对物业的满意度自然就能得到很大的提升。
物业人员对客服务应该做到:
1、有求必应、有应必答
就是急业主之所需,想业主之所求,认认真真地为业主有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决业主只需当做工作中更重要的事,按业主要求认真办好。
2、积极主动
就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在业主提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求业主完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为业主提供方便。
3、热情耐心
就是要待业主如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在业主面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待业主。业主有意见,虚心听取;业主有情绪要尽量解释,决不与业主争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
4、细致周到
就是要善于观察和分析业主的心理特点,懂得从业主的神情、举止发现业主的真实想法,正确把握服务的时机,服务业主于未开口之前,效果超过业主的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。
5、文明礼貌
就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同地区、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。
6、不厌其烦
在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务态度“七声九语”
“七声”
1、业主来司有欢迎声;
2、业主离司有道别声;
3、业主呼唤有回应声。
4、遇见业主有问候声;
5、服务不周有道歉声;
6、服务之前有提醒声;
7、业主帮忙或表扬有致谢声。
“九语”
1、称谓语
2、问候语
3、征询语
4、拒绝语
5、指示语
6、答谢语
7、提醒道歉语
8、告别语
9、推荐语
服务态度用语
1、话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰
服务态度和谐,让顾客如缕春风。
2、做好三声、三轻、三询问
讲话时,微微俯首,面带真诚微笑。
三声:
1、业主到有迎声
(您好!欢迎您!先生请问您有什么需要帮助?您需要...?您需要……)
2、业主问有应声
(请问您有什么事?好,我马上去办,马上给您安排!好,请稍等一下我来安排。对不起,不好意思让你久等了……)
3、客走有欢送声
(先生(小姐、夫人等)再见,请慢走,先生(小姐、夫人等)请走好)
三询问:
请问您有什么事情?
请问您的问题这样解决行吗?
请问您还有别的事情吗?
送客用语
1、谢谢光临,欢迎再次光临。
2、先生再见,请慢走。
3、先生请走好。(表现出感激之情)
业主对服务表示感谢表扬时用语
1、请不用客气,这是我们应该做的,能为您服务感到非常高兴。
2、您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教。
接受投诉用语
1、对不起,非常抱歉!
2、您提的意见很好,谢谢您!
3、您的意见我一定转告,谢谢指教。