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顾客满意与顾客抱怨处理实务班

基本信息

课程天数：3天课程费用：4800元开班时间：

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课程宗旨

顾客抱怨看似冰山一角，却严重影响企业的成长。重视与顾客的每一个接触点(MOT：Moment of Touch)，化解客户抱怨并不断提升服务质量，已成为现代企业必须面临的课题。 本课程由顾客满意的高标准切入，提供8种难缠顾客的应对方法与解决抱怨方案，让您掌握客户的心，为企业赢得更多的利润。

课程效益

掌握处理客户抱怨/投诉的标准流程

学会有效缓解客户不满情绪及应对各种疑难客户的方法

课程内容

● 顾客关系管理的冰山架构

● 顾客不满意的原因

● 顾客期望值的分析与运用

● 顾客满意的构面与运用

● 顾客服务的关键时刻

● 顾客管理与质量管理的关系

● 顾客人格特质分析与满意度

● 各种顾客型态与因应对策

● 如何建立互动型顾客关系

● 应对顾客抱怨的原则

● 化解顾客抱怨的沟通策略

● 有效处理顾客抱怨的行动

● 客诉应对SOP标准作业流程

● 各种常见客诉台词与应对方式演练

参加对象

营运总监、市场部经理、区域总经理以及一线销售人员、一线客户服务人员、销售管理人员