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课程大纲

第1章 电子商务时代客户关系管理的特点

1.1 电子商务环境下客户心理特征

1.2 电子商务客户关系管理

1.2.1 电子商务客户关系管理的特点

1.2.2 电子商务客户关系管理的内容

1.3 典型案例分析

第2章电子商务客户信息管理与分析

2.1 电子商务客户信息收集的途径与方法

2.2 客户资料库的建立

2.3 电子商务客户信息分析的内容与方法

2.4 典型案例分析

第3章电子商务客户满意度管理

3.1 电子商务客户满意的影响因素

3.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系

3.3 提升电子商务客户满意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章电子商务客户忠诚度管理

4.1 电子商务客户忠诚的分类

4.2 电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标

4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度的策略

4.4 典型案例分析

第5章电子商务客户服务管理

5.1 电子商务客户服务管理的内容

5.2.1 售前客户服务策略

5.2.2 售中客户服务策略

5.2.3 售后客户服务策略

5.2.4 客户投诉处理策略

5.2 网络客户服务的方法与技巧

5.2.1 网络客户服务礼仪

5.2.2 网络客户服务沟通技巧

5.2.3 处理投诉技巧

5.3 典型案例分析

第6章:会员管理篇——精准营销

6.1  数据库营销的应用与执行步骤 

6.1.1 数据库营销的应用  

6.1.2 数据库营销的6个执行步骤 

6.2   会员数据库的营销策略与应用  

6.2.1 会员数据库的营销策略  

6.2.2 会员数据库营销的应用  

6.2.3 会员的价值区隔  

6.2.4 顾客终身价值  

6.2.5 会员数据库RFM的分析 

6.3  会员数据库的营销工具  

6.3.1 电子邮件  

6.3.2 呼叫中心  

6.3.3 手机APP  

6.4  如何避免会员数据库营销失败 

6.4.1 数据库营销的十个误区  

6.4.2 如何避免这些数据库营销错误

讲师介绍

宫同昌老师:男   44岁

北京惠德培训学院首席培训讲师

上汽集团培训中心长期特聘讲师

微软(中国)有限公司商务管理解决方案(CRM)特聘讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

时代光华、影响力集团特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事