课程详情

创新客户忠诚计划 再造客户忠诚

高级研修课程

12月7-8日——上海

[前言]

移动互联与智能终端极大地加强与丰富了企业与消费者之的“连接”。服务与营销的的本质是建立有盈利能力的客户关系,即有价值的客户忠诚。实现客户忠诚的目标,核心策略有二:一、全面进行客户体验管理(针对所有的客户接触点,从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程,提升客户良好感知)。二、设计与运营客户忠诚度计划(围绕核心客户,根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现)。

在Loyalty1.0的时代,企业靠的的是积分和会员权益吸引客户回头。在Loyalty 2.0的时代,会员营销即是数据库营销。如今,微信、微博、APP、O2O等社交媒体与移动互联逐步在改变客户行为,会员忠诚度管理也进入了Loyalty 3.0的时代。移动互联对客户忠诚度的管理提出什么样的挑战与机遇?如何进行客户体验管理?传统的会员管理如何与微信、O2O结合?

本课程正是为在社交媒体与移动互联时代欲对客户忠诚计划进行创新和改善客户体验的企业而设,理论结合大量案例实战,将客户体验管理与会员营销玩转于股掌!

[课程目标]

通过该课程的学习,您将收获到:

新媒体时代,客户体验管理的新思想

客户体验管理的三大黄金法则

客户忠诚计划创新的四个维度

客户忠诚计划模式如何创新?

客户忠诚计划权益体系如何创新?

客户忠诚计划会员沟通如何创新?

客户忠诚计划会员营销如何创新?

设计积分计划规则的关键点

如何将游戏化引入客户忠诚度管理当中?

如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略?

社交媒体与移动互联应用(微信、O2O、APP等)对企业经营带来的改变是什么?

社交媒体与移动互联在会员管理和积分管理当中的应用

本课程全程穿插案例,本期课程重点分析案例包括

星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企业如何创新客户忠诚计划

为什么Qantas运营着世界最为成功的常旅客计划

低成本航空如何玩转“屌丝营销”

某国际零售连锁品牌酒店如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系

IHG等酒店管理集团如何通过微信、游戏化玩转常客计划与积分

宜家家居、星巴克等如何管理客户体验

50余个国际企业和国内领先企业案例剖析!

[培训对象]

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

[课程内容]

[专家介绍]

曾智辉先生

中国权威客户管理与忠诚度营销管理专家

LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家

精诚所至营销咨询(北京)有限公司总经理

LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心(APCMRC)中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”。

曾先生曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司,拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划与会员计划运营与咨询经验,为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、零售、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划,接受其培训学员数万人。是该领域公认首屈一指的权威专家,并著有《客户忠诚计划——积分计划、会员制营销运作指南》一书。