课程详情

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培训对象：中阶主管、基层主管电话办公人员、行政、文秘企、事业单位职员希望提高电话礼仪与客户沟通能力的人士课程长度：一至二天(每天6小时)

主要内容大纲：一、电话礼仪基本观念之建立二、电话商务人员基本电话礼仪电话形象电话礼仪中常见的问题电话办公必备工具的准备三、电话沟通必备技能言语技巧（建立亲和力的技巧（如何使用接近语言、与关键人士交谈的技巧、获取客户好感的六大法则）、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）四类人际风格特征及其沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧（分析型、支配型、表达型、和蔼型）四、接听电话的礼仪程序与技巧电话接听规范确认对方洽谈事务结束通话五、打听电话的礼仪程序与技巧拨用电话前的准备说明自己身分确认对方身分开始讲话客气的挂断电话六、常见错误电话用语分析及正确应对用语七、客户异议与抱怨的处理技巧产生异议与抱怨的原因分类处理异议的原则处理异议的技巧八、紧急事件的处理培训方式：讲授、案例、讨论、商业游戏、教学VCD展示、能力测试等。