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随着医护科学的发展，人们要求水平的提高，医护人员的较色也有很大的变化，不仅仅要有专业的知识，娴熟的技术，还要具备完整的礼仪知识拥有良好的职业形象。

医护人员的服务质量往往会给患者留下对1所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的评价，可以说，医护人员的服务质量是医院整体服务水平的重要组成部分。近年来，由于医院医护人员及各方面服务存在或多或少的缺陷，导致患者不满而引发的医患纠纷时有发生，在医院各种纠纷中占了1定比例，不但增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度。

这就要求医院医护人员对于患者要以礼相待。做到行为举止等外在礼仪和言谈交流等情感上的完美结合。医护人员更要明白，仪容仪表是给予患者的印象，服饰及配饰要做到符合工作场所的规定；服务语言要注意语言礼仪，沟通的内容、声音、肢体语言、态度甚至医护人员的情绪都会影响到沟通效果；患者到医院就诊的时候心灵是最需要安慰的，医护人员的情绪信心是对患者的影响，掌握沟通时的微笑、赞美、提问、关心和聆听是给予患者的安慰，同时也能让患者感受到医院的用心程度，能够大大提升患者的满意度和忠诚度。

章、护士仪容仪表

1、护士基本仪容要求

2、护士服饰礼仪

3、护士配饰礼仪

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第2章、护士服务语言礼仪

1、影响沟通效果的3大因素

(1)、内容；

(2)、声音、肢体语言；

(3)、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

态度训练

*提高信心能力训练

2、沟通6件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“3明治”

(1)、微笑训练（使用4级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑；B、针对心情的不佳的患者微笑；C、针对批评我们的患者微笑；D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）

(2)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

(3)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

(4)、关心技巧训练（3类关心患者技巧训练）

(5)、聆听技巧训练（使用4级强度训练聆听：A、针对友好沟通的患者聆听技巧；B、针对心情的不佳的患者聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；

(6)、“3明治”技巧训练

护士：与患者沟通正反案例分析

3、深入对方情境

(1)、对方最关心的是什么

(2)、如何站在对方立场进行沟通

(3)、行为冰山模型

(4)、钓鱼理论

(5)、说到患者心理舒适区

案例分析：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

示范指导与模拟演练

4、护士语言服务规范

（1）、护士语言服务规范总则

（2）、护士语言规范的基本规则

（3）、日常礼貌用语

（4）、病区护士日常用语

（5）、门诊护士日常用语

（6）、手术室护士日常用语

示范指导及模拟演练

第3章、护士服务行为礼仪

1、护士院内行为礼仪

（1）、导医工作礼仪

（2）、院内举止行为礼仪

（3）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练

2、护士基本工作行为礼仪

（1）、输液巡视服务礼仪

（2）、夜间巡视服务礼仪

（3）、病区护理组交接班礼仪

（4）、接送手术病人礼仪

（5）、集会文明规范

第4章、患者关怀礼仪

1、患者满意度VS患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

2、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

（1）、全员动员服务患者

（2）、全方位的患者关怀

（3）、标准化VS个性化

（4）、程序面VS个人面

（5）、形式比内容更重要

（6）、CRM的使用技巧

（7）、患者关怀工具的使用技巧

医院常见对患者关怀不佳的表现

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第5章、患者不满抱怨投诉处理礼仪

1、患者抱怨投诉心理分析

（1）、产生不满、抱怨、投诉的3大原因

（2）、患者抱怨产生的过程

（3）、患者抱怨投诉类型分析

（4）、患者抱怨投诉的心理分析

（5）、患者抱怨投诉目的与动机

2、患者抱怨投诉的处理技巧

（1）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（2）、8种错误处理患者抱怨的方式

（3）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的3大因素

（4）、患者抱怨及投诉处理的6步骤

（5）、患者抱怨投诉处理技巧：3明治法则+提问技巧

（6）、患者抱怨投诉处理细节

（7）、针对两种患者投诉心理的处理技巧

（8）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的8对策