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窗口行业员工服务素质提升全面解决方案

窗口行业是直接面向社会、满足人民群众物质文化生活需要的服务性行业，又是集公共服务和公共事业在内的特殊行业领域，其服务水平是城市文明和城市服务能力的直接体现，不仅和人民群众的生活和切身利益息息相关，而且也影响到党和政府的形象和威信。

窗口行业员工处在服务的前沿，其服务素质的高低直接决定着窗口行业的服务水平和社会对窗口服务的满意程度。所以，1直以来，窗口行业员工服务素质的提升培训都是窗口行业单位开展员工教育的重要课题。

随着社会主义市场经济的发展，窗口行业在促进国民经济发展中的作用越来越显著，窗口行业服务水平及员工服务素质等软件建设的要求也越来越高，为满足窗口行业对服务能力和服务水准全面提升的迫切需求，中国礼仪培训联盟组织国内知名服务素质教育专家、1线实战礼仪培训讲师，针对窗口行业的特点及服务现状而研发出：“窗口行业员工服务素质提升全面解决方案”：

1、6大篇章科学循序——科学循序各成体系依次递进炼就品质

知识导入篇、实操演练篇、岗位指导篇、暗访考核篇、督导训练篇、服务竞赛篇

2、6大结合——相辅相成由表及里多管齐下锻造文化

行业需求与社会需求相结合、思想改变与行为改变相结合、服务行为与工作标准相结合、课堂学习与实岗运用相结合、教育培训与激励机制相结合、礼仪文化与服务文化相结合

3、4大执行方法——以训促讲以评促学以赛促练建立标杆

方案概述：

篇章：知识导入——窗口行业员工服务素质与职业化提升专项课程

第2篇章：实操演练——窗口行业员工规范化服务言行导入及模拟演练

第3篇章：岗位指导——窗口行业网点规范化服务实岗指导

由项目导师至各网点对窗口服务环境、服务行为、服务语言、服务流程、服务形象等方面进行规范督导并进行纠错、点评，从而巩固学习效果，并为建立完善的考评管理方案获取现场1手资料，为创建窗口服务标杆网点奠定良好的基矗

第4篇章：暗访考核——神秘顾客服务——窗口行业服务暗访考评

神秘顾客服务是指由中国礼仪培训联盟严格培训的调查人员扮演成顾客，根据事先设计的“窗口行业规范服务礼仪考评表”中的1系列问题细则对各个网点逐1进行检查、考核、评定的服务。

该项服务能够真实、准确地反映各窗口网点客观存在的实际问题，便于相关部门能及时了解各窗口工作人员服务质量，在与奖罚制度结合以后，引发窗口行业人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供规范化的优质服务，达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

中国礼仪培训联盟所设立的神秘顾客专业调查机构已对多家窗口行业单位实施了培训后的神秘顾客服务，已形成了完整的神秘顾客服务流程和神秘顾客培训管理系统。

第5篇章：督导训练——服务窗口金牌督导培训

本课程是在以上4个步骤实施之后，根据培训后各窗口网点执行的实际情况及暗访考评的结果而专门针对各窗口网点管理人员开发定制。

本课程更深层次的培训窗口行业人员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、沟通与投诉处理等方面知识，进1步解决窗口工作人员在日常工作中的心态、谈吐、仪态、规范等各方面存在的问题，为各窗口单位培养出各网点的服务规范化、优质化的考评、管理人员，使他们能够以点带面，影响全员，为促进各网点服务的规范化和建立长效优质服务体系起到带头及督导作用！、

窗口行业单位可以对优秀督导人员重点培养，参与全部课程，并由中国礼仪培训联盟代为申请国家礼仪培训师（助理）资质证书，从而为单位培养出优秀督导人才，建立起长效的服务素质提升管理机制。

第6篇章：服务竞赛——窗口行业文明礼仪示范窗口暨文明礼仪示范标兵评选活动（或窗口服务礼仪风采比赛）

本篇章是前5个服务篇章的升华、总结之作。

以赛事为契机，全面促进窗口行业单位的服务文化建立，展现出窗口行业员工良好的精神风貌和服务水平，带动行业服务标准化、规范化进程，切实提升客户满意度和美誉度，将以客户为中心的服务文化理念落到实处并促使员工的学习能力、心理素质、业务素质和营销技能得到充分检验。

同时，赛事的举行可以广泛吸引社会各界的关注，树立窗口行业单位的良好形象，提高单位知名度和美誉度。