课程详情

【课程详情】

主讲：凌洁冰

受训对象：（全员）

课时：1至两天

章：礼仪概述1.职业礼仪的定义2.职业礼仪的作用3.职业礼仪的基本要求

1）文明服务

2）礼貌服务

3）主动服务

4）热情服务

5）周到服务

分析：印象法则

讨论：形象的重要性

第2章、银行职员仪容仪表

（1）面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

（2）发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

（3）肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

（4）仪表

1、着装的原则

2、银行职员的服饰礼仪

第3章、银行职员仪态礼仪

（1）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（2）表情语

1、微笑

2、目光

第4章、能力训练

项目1：微笑、目光训练

项目2：站姿训练

项目3：走姿训练

项目4：坐姿训练

项目5：蹲姿训练

项目6：手势礼仪训练

项目7：鞠躬礼

项目8：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第5章：银行服务用语礼仪训练

1、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

2、称呼礼仪

3、问候语

1、如何说句话

2、语言寒暄训练

4、赞扬他人技巧

5、接听礼仪

1、接听

2、拨打

3、礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第6章：银行常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第7章：银行服务礼仪规范

1、工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、窗口服务的“3个主动”、“5个1样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

2、客户沟通（冷静、理智、策略）

1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧倾听的1般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯4、说的技巧待客4声（即有声服务）常用服务礼貌用语用客户喜欢的方式去说（介绍4种常用句型）服务禁忌语研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说5、问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通6、身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

备注：参训学员需着正装入场，每人准备1只筷子和1个小镜子和1个笔记本，会场内学员不允许有桌子，只留凳子。

课程以情景模拟，情景再现，小组研讨，头脑风暴等重要手法，重在实际操练，使学员接受课程以后立刻见效。

“人财”员工职业化

主讲：凌洁冰

课时：1天

引言：

何谓职业化？

节：职业化心态修炼

1.什么叫态度？

2、态度对工作、个人和他人的影响

3、职业化必备9大心态

1、自信

2、谨慎

3、空杯

4、感恩

5、付出

6、自控

7、服务

8、冒险

9、投资

第2节：职业品牌修炼

1.职业化的3个层次

1、职业技能

2、职业素养

3、职业品牌

2.工作是什么？

3.你为谁而工作？

4.做事要专注

5.职场危机透视

6.恪守职场规范

7.公司是自己的什么？

8.做人就是做品牌

9.打破思维的范例

十.勇于承担责任

第3节：职业化品质修炼

1.工作主动

1.何谓工作主动？

2.工作主动的必要性

3.如何做到工作主动

2、注重细节

3、必改两大恶习

1.推卸责任，诿过他人

2.互相扯皮，上推下挪

第4节：职业化情绪修炼

1.栽下职业幸福树

协调自己的认识、情绪、行为

2.小心社会标签

3.对错程度

4.扩大视角

5.小心攀比症

6.他人评价重视程度

7.给自己建立正向心锚

第5节：职业化能力修炼

1.职业化沟通力

什么叫沟通？

沟通的要素

1.信息传递的漏斗

2.主动倾听

3.利用沟通的投射效应

4.尊重你的客户

5.控制他人的情绪

6.学会察言观色

7.唤醒对方的角色意识

8.让对方参与进来双向沟通

9.核心点：

2.职业化人际力

1.什么是人际？

2．黄白金法则

3.职业化学习力

1．传统意识对学习的理解

2．现代人学习中遇到的问题？

3．排斥知识丰富的人，在他们面前自卑。

4．化解学习问题的方法

学习的3个层次

1）读书

2）读事

3）读人