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职业形象与礼仪培训

职业形象与礼仪培训

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主讲:凌洁冰

受训对象:(全员)

课时:1至两天

章:礼仪概述1.职业礼仪的定义2.职业礼仪的作用3.职业礼仪的基本要求

1)文明服务

2)礼貌服务

3)主动服务

4)热情服务

5)周到服务

分析:印象法则

讨论:形象的重要性

第2章、银行职员仪容仪表

(1)面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

(2)发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

(3)肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

(4)仪表

1、着装的原则

2、银行职员的服饰礼仪

第3章、银行职员仪态礼仪

(1)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(2)表情语

1、微笑

2、目光

第4章、能力训练

项目1:微笑、目光训练

项目2:站姿训练

项目3:走姿训练

项目4:坐姿训练

项目5:蹲姿训练

项目6:手势礼仪训练

项目7:鞠躬礼

项目8:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第5章:银行服务用语礼仪训练

1、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

2、称呼礼仪

3、问候语

1、如何说句话

2、语言寒暄训练

4、赞扬他人技巧

5、接听礼仪

1、接听

2、拨打

3、礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第6章:银行常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第7章:银行服务礼仪规范

1、工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、窗口服务的“3个主动”、“5个1样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

2、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、认识服务沟通研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧倾听的1般注意点案例分析:区分不同表现的听的习惯4、说的技巧待客4声(即有声服务)常用服务礼貌用语用客户喜欢的方式去说(介绍4种常用句型)服务禁忌语研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析:客户在乎我们说什么,更什么我们怎么说5、问的技巧案例分析:问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通6、身体语言活动:身体语言的影响力案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

备注:参训学员需着正装入场,每人准备1只筷子和1个小镜子和1个笔记本,会场内学员不允许有桌子,只留凳子。

课程以情景模拟,情景再现,小组研讨,头脑风暴等重要手法,重在实际操练,使学员接受课程以后立刻见效。

“人财”员工职业化

主讲:凌洁冰

课时:1天

引言:

何谓职业化?

节:职业化心态修炼

1.什么叫态度?

2、态度对工作、个人和他人的影响

3、职业化必备9大心态

1、自信

2、谨慎

3、空杯

4、感恩

5、付出

6、自控

7、服务

8、冒险

9、投资

第2节:职业品牌修炼

1.职业化的3个层次

1、职业技能

2、职业素养

3、职业品牌

2.工作是什么?

3.你为谁而工作?

4.做事要专注

5.职场危机透视

6.恪守职场规范

7.公司是自己的什么?

8.做人就是做品牌

9.打破思维的范例

十.勇于承担责任

第3节:职业化品质修炼

1.工作主动

1.何谓工作主动?

2.工作主动的必要性

3.如何做到工作主动

2、注重细节

3、必改两大恶习

1.推卸责任,诿过他人

2.互相扯皮,上推下挪

第4节:职业化情绪修炼

1.栽下职业幸福树

协调自己的认识、情绪、行为

2.小心社会标签

3.对错程度

4.扩大视角

5.小心攀比症

6.他人评价重视程度

7.给自己建立正向心锚

第5节:职业化能力修炼

1.职业化沟通力

什么叫沟通?

沟通的要素

1.信息传递的漏斗

2.主动倾听

3.利用沟通的投射效应

4.尊重你的客户

5.控制他人的情绪

6.学会察言观色

7.唤醒对方的角色意识

8.让对方参与进来双向沟通

9.核心点:

2.职业化人际力

1.什么是人际?

2.黄白金法则

3.职业化学习力

1.传统意识对学习的理解

2.现代人学习中遇到的问题?

3.排斥知识丰富的人,在他们面前自卑。

4.化解学习问题的方法

学习的3个层次

1)读书

2)读事

3)读人

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