智博ITILFoundation2011精化班认证培训-猎学网

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课程简介

IT服务管理两天的精华培训，将基于业界标准模型ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2011实践框架，详细讲解IT服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务持续改进的核心流程和功能的概念、目标、利益和相互关系，帮企业实现IT战略转型，优化管理以及实现IT价值。该培训在ITILV3标准内容的基础上，集中于通过对企业IT服务治理的理解和使用，它们相互关系以及工作流的使用实现IT服务管理的优秀方法。ITIL2011版本细化了ITILV3版本中概念及知识体系，更多结合范例展示流程结构，并优化商业论证内容。

授课对象

1、有1年以上工作经验的IT支持人员；

2、IT部门经理、主管；

3、系统运维经理及信息安全经理等。酬提高的专业人士

授课时间

上课时间为2天，每天授课6小时，半小时答疑。

授课内容

准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL与IS020000之间的关系；

重点了解ITIL中可以与现实工作相结合的流程，同时也了解IT服务管理目标和前瞻性内容；

掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；

学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作。

课程大纲

培训时间

内容概述

课程价值

第1天

IT服务管理基础知识概念介绍

u 什么是服务、服务管理

u ITSM的含义、核心理念

服务战略（Service Strategy）综述

u IT和业务融合的关键路径

u 服务提供商定义

u 服务价值链分析

服务组合、需求管理及财务管理

u 服务管道

u 服务目录

u 停用服务

u 服务生命周期

u 预算、核算及收费过程介绍

服务设计综述

u 介绍4P模型、RACI模型

u 介绍服务设计实践的5个过程

服务级别管理及服务目录管理

u 服务级别在实践中的障碍及作用

u 服务目录构建的技巧

u 可用性管理：具体执行和实施的目的和方式

u 容量管理：在企业实际应用中的表现形式

u 可持续性管理：业务可持续性和IT可持续性的区别

u 信息安全管理

u 供应商管理

1、学习IT服务管理的相关内容并且能够掌握相关服务战略的知识。

2、结合企业实际应用中的具体情况掌握服务组合及相关的需求管理。

3、学习服务设计的理论知识。

第2天

服务转换综述

u 服务转换在服务管理过程中的关键作用

知识回顾与变更管理、配置管理和知识管理

u 变更管理的分类及处理流程

u 变更管理设计的相关角色及考核

u 配置管理选择的科学性及实施配置管理的关键技巧

u 知识管理的范畴及可执行性

u 服务发布与部署的介绍

服务运营综述

u 服务运营的目标和目的

u 与运营管理相关的理念和原理

事件管理及问题管理

u 事件管理实施的重点和技巧

u 问题管理实施的重点和技巧

服务持续性改进

u 服务持续性改进的意义和目标

u 持续改进考虑的关键因素

ITIL认证实战模拟

1、能够快速的将变更管理等知识应用在实际工作中。

2、掌握服务运营的相关理念和原理。

3、掌握ITIL V2、V3与ITIL 2011 的事件管理、问题管理的区别，以及实施技巧

智博ITILFoundation2011精化班认证培训

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