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一、ITIL/ITSM概述1、你的组织为什么需要ITSM？2、IT服务的功能和流程3、IT服务管理解决方案4、质量架构5、IT成熟度与IT服务二、ServiceStrategy（服务战略）1、ITILQualificationScheme（ITILV3认证体系）2、ServiceManagementasaPractice（服务管理的实践）3、GenericConcepts&Definitions（基本的概念和定义）4、ServiceLifecycle（服务的生命周期）5、ServiceStrategyprocess（战略的活动）三、ServiceDesign（服务设计）1、DiscussthefivemajoraspectsofServiceDesign（服务设计的五个方面）2、ServiceCatalogueManagement（服务目录管理）3、ServiceLevelManagement（服务级别管理）4、CapacityManagement（能力管理）5、AvailabilityManagement（服务可用性管理）6、ITServiceContinuityManagement（IT服务连续性管理）7、InformationSecurityManagement（信息安全管理）8、SupplierManagement（供应商管理）四、ServiceTransition（服务转换）1、ServiceTransitionprinciples（服务转移原则）2、Transitionplanningandsupport（转移的计划与支持）3、Changemanagement（变更管理）4、Serviceassetandconfigurationmanagement（服务资产和配置管理）5、Releaseanddeploymentmanagement（发布和布署管理）6、Servicevalidationandtest（服务验证和测试）7、Evaluation（评估）8、Knowledgemanagement（知识管理）五、ServiceOperation（服务运营）1、EventManagement（事件管理）2、IncidentManagement（故障管理）3、RequestFulfilment（请求实现）4、ProblemManagement（问题管理）5、AccessManagement（访问管理）六、ContinualServiceImprovement（持续服务改进）1、The7-StepImprovementprocess（服务改进七步法）2、Servicereporting（服务报告）3、Servicemeasurement（服务测量）4、ITILimplementationmethodsandproblems（ITIL实施方法及问题讲解）八、ITILFoundationV3应试辅导1、ITILSYLLABUS（ITIL考点复习）2、ITILexercises（ITIL模拟练习）3、MockExam（应试答疑）