课程详情

【课程详情】

主办单位：福禄（中国）管理学院

协办单位：福禄网—中国呼叫中心门户

一、课程收益：

1.学习到全球领先的电子商务公司呼叫中心的运营经验;

2.多媒体服务渠道新兴时代下,呼叫中心运营管理的机遇与挑战;

3.如何在高速发展的电商公司里打造一个稳定的团队;

4.通过对新生代的成长环境、时代特征、行为特点的深入分析，制定更加高效、更受认可的管理举措。

二、谁该学习本课程？

1.呼叫中心总监

2.呼叫中心经理\项目经理\运营经理

3.电商管理者

三、课程内容：

讲电子商务行业的特点认知

1.全球电子商务发展现状及展望

2.中国电子商务发展特点

3.我国电子商务未来发展趋势

4.中国电子商务呼叫中心的蓬勃发展

第二讲电商企业呼叫中心多渠道服务管理

1.

2.邮件

3.聊天

4.微博

5.论坛

第三讲电商呼叫中心的高效运营管理

1.电商呼叫中心的架构设置与角色定位

2.呼叫中心人员的胜任特征

1)什么是胜任特征

2)胜任特征在呼叫中心的作用

3)如何构建呼叫中心的胜任特征

4)呼叫中心胜任特征实例分析

第四讲如何使电商呼叫中心的人员招聘事半功倍

1科学的呼叫中心招聘—传统招聘方法的颠覆

2如何制定招聘计划

3如何选择简历

4你应该知道的面试技巧

5面试模拟

6听试—与真实工作最接近的考核方式

7职业性向测试在招聘中的作用

8如何按思维模式确定工作方向

第五讲呼叫中心人员培训

1你应该遵守的培训流程

2呼叫中心培训应具有的特点

3如何建立呼叫中心的培训体系

4培训体系如何与运营管理体系融合

5常用培训方法有哪些

6培训实例分享

第六讲呼叫中心人员职业生涯规划

1我为什么工作

2如何让每一位员工进行自我管理

3什么叫职业、职业生涯、职业生涯规划

4自我SW0T分析

5职业锚的意义

6座席人员的职业生涯规划

第七讲如何处理冲突与建立团队

1团队的价值

2如何理解和确定冲突

3如何善用团队方法解决内部冲突

4如何让服务团队共担责任

5如何激活服务团队、提升部门工作业绩

第八讲如何调动下属的工作愿望

1为什么人员士气低落？

2不同层次的激励需求

3激励分析

4激励的策略：运用情景领导，满足服务人员的不同需求

5有效指导下属的技巧

6情绪的自我管理

7下属积极工作心态的管理和调节

第九讲如何轻松驾驭绩效管理

1谁喜欢被考核——如何让大家接受绩效管理

2如何制定合理的绩效目标

3如何收集绩效数据、进行绩效评估？

4绩效是否一定要与奖金挂钩？

5怎样做好绩效面谈与绩效辅导

四、讲师介绍

袁小美老师

（现任亚马逊中国区呼叫中心负责人）

工作经历：用友软件人力资源部主管3年中国企业研究中心客户满意度研究室主任5年T0M集团呼叫中心运营总监2年网讯科技培训与顾问事业部总监7年微软（中国）电销中心运营经理7年

管理学硕士。历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室中国企业研究中心客户满意度调研主任、T0M集团呼叫中心运营总监、微软（中国）有限公司营销部经理等职。

从99年开始，袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动呼叫中心及客户服务在国内的发展做出重要贡献。她拥有丰富的人力资源管理、运营管理经验，精通客服及营销人员的招聘、培训及运营管理体系的构建，对服务与营销团队的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验。

袁女士的招聘、培训及顾问服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、IBM、微软、中国移动、中国人寿，平安保险、丰田等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。

个人成就:GoldStarAwardandSpotLightAwardofMicrosoft2005年被评为“2005年度中国影响力十大培训师”2006年被评为“2006年度中国十佳呼叫中心管理人”2008年被评为“2007—2008年度中国客户服务突出贡献荣誉奖”2009年被评为“2009年呼叫中心亮点人物”《中国用户满意度研究》，中国标准化出版社，编者《银行业客户服务运营管理》，电子工业出版社，编者《95598客户服务技巧训练》，电力出版社，编者获得“国际人力资源资格认证”证书在多家期刊杂志上发表关于销售、服务方面的文章

所领导的呼叫中心被评为:“2006年中国营销中心”“2007年中国影响力的十大品牌”“2008年呼叫中心管理团队奖”“2009年中国营销中心”

项目/研究经历：

提供过专业的招聘、培训的企业有近百家，其中主要客户有：保险行业平安保险、中国人寿、泰康人寿、中国人保等金融行业中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、北京银行、民生银行、嘉实基金、博时基金、湘财合丰基金等电信移动行业中国移动、辽宁移动、黑龙江移动、山西移动、北京114等电力行业：国家电力、河北电力、湖北电力等汽车行业：福田汽车、东风汽车、江铃汽车、长安汽车等IT及其他行业：上海盛大网络、携程酒店、中航信IBM、微软、方正科技、蓝色快车、T0M集团、Motorola等

五、参会流程及收费标准

收费标准：培训费用RMB3,800元（含培训费、午餐费、资料费）

优惠方案：三人以上九折优惠,一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠

抽奖活动：

凡2013年5月1日起参加福禄网公开课的机构或个人都可参加抽奖活动。

同一机构参会人员越多，中奖机会越多。

奖品设置：每期学员都将会有机会得到一份惊喜小礼品。

1、有机会赢取福禄网课程一次免费名额1名；一等奖

2、有机会赢取课程3折优惠名额1名。二等奖

3、有机会赢取课程6折优惠名额3名。三等奖

奖券有效期：即日起有效期1年

六、咨询方式

咨询

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联系人：严莎莎

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